一个顺利的工单解决过程，首要任务就是确保您的终端用户和技术员非常容易的记录工单及其必要的信息。ServiceDesk Plus on Cloud提供提供预制、可定制的服务和事件模板，帮助您匹配您的需求。该文档以下部分将向您介绍如何构建服务目录以及创建事件模板。

组织分类您的服务台所提供的服务

在组织机构中，各个部门都会存在为机构员工提供的广泛的服务，您需要将这些服务归类为设备需求、用户账户、邮件等类似的类别。在您分类完您的服务之后，为这些服务创建模板，并将这些模板分别归类在相关的服务类别下，以为您的终端用户提供友好的服务交付组织模式。

为什么设置服务类别是非常重要的？

• 在服务模板中创建样板信息可以加快终端用户的工单创建过程
• 技术员也可以获得准确、充分的信息以在规定的时间框架内解决工单
• 可以基于用户的地点来限制模板的可用性，即有选择性向终端用户开放服务
• 模板上可应用自动化的规则，例如表单规则、业务规则、服务级别协议、触发器和请求生命周期等
• 支持所有请求的一站式客制化
  

如何设置服务目录？

构建一个强大的服务台，打开 设置 > 模板及表单 > 服务目录。您可以在这里新建服务目录类别，或者在原有服务类别下添加的服务模板。

创建服务目录的过程也是非常简单的，参考以下几点：
 

• 为技术员和请求人分别定制各自角色的模板，技术员模板上包含了模板所需的所有字段。您也可以限制模板仅允许指定的技术员组和用户组使用。
• 除了模板上缺省的字段，您可以根据服务的需求创建各种类型的自定义字段。
• 允许用户在服务模板上选择其所需的资源。
• 在服务模板上添加服务和资产成本信息，帮助服务请求审批人做出明智决策。
• 支持为服务请求设置多达5级审批流程。
• 关联服务级别协议到服务请求模板，确保请求的及时解决。
• 将请求拆分为不同的“任务”单元，交由不同的技术员来处理，为任务的执行设置不同的时间框架，以及执行顺序的依赖性关系。
• 创建表单规则，基于用户的输入动态调整请求表单内容。

服务模板界面：

为常规问题创建事件模板

事件管理是服务台管理的核心组成部分，您需要为用户提供一种简单的途径，使其在您的服务台中提交障工单，并在指定的服务级别协议约定下解决工单。您可以为经常遇到的问题创建工单模板，例如打印机问题、账户被锁定、邮件提取问题等等。

事件模板的意义是什么?

• 在模板上预填充的内容可以加快问题的解决过程，节省技术员的事件，提升其效率，避免重复性的任务或操作
  

• 可以基于用户的地点来限制模板的可用性，即有选择性向终端用户开放服务
  

• 模板上可应用自动化规则，例如表单规则、业务规则、触发器和请求生命周期等

• 支持所有请求的一站式客制化

如何创建事件模板？

在应用中创建事件模板，打开 设置 >> 模板及表单 >> 事故请求模板。您可以在缺省的表单之外，根据您的需求创建新的模板，参考以下几点：
 

• 为技术员和请求人分别定制各自角色的模板，技术员模板上包含了模板所需的所有字段。您也可以限制模板仅允许指定的技术员组和用户组使用。

• 除了模板上缺省的字段，您可以根据服务的需求创建各种类型的自定义字段。

• 关联服务级别协议到模板以确保工单的及时解决。

• 将请求拆分为不同的“任务”单元，交由不同的技术员来处理，为任务的执行设置不同的时间框架，以及执行顺序的依赖性关系。

• 创建表单规则，基于用户的输入动态调整请求表单内容。

事件模板界面：