创建事件请求

创建事件请求

当用户发现资产/资源出现故障或 IT 服务质量下降时，就可以向系统管理团队发送事件请求。

报告事件的方式

向系统管理团队提出请求有多种方式。其中最常见的模式有

  • 请求者致电服务台代理，报告问题或解释其请求的性质。然后，服务台人员会手动将详细信息输入应用程序。

  • 请求者登录自助服务门户网站并提交请求。

  • 请求者通过电子邮件将请求发送给服务台团队。电子邮件会自动转换为应用程序中的新请求。

注意：通过电子邮件创建的请求将使用默认模板。

除上述三种模式外，还有其他多种模式可以创建事件请求。

从应用程序创建事件请求

技术人员从应用程序创建事件请求的一个典型例子是技术人员与请求者通话时。技术人员填写必要的详细信息，以备将来参考。

有三种方式可以在应用程序中访问新的事件请求表单，

  1. 新建事件下拉菜单

  2. 快速创建 - 新建事件

  3. 请求标签页

1. 新建事件下拉菜单

新建事件下拉菜单列出了应用程序中配置的所有事件模板。它是快速访问新事件表单的即时工具。为便于识别，事件模板根据服务类别进行了分组。因此，您只需浏览可用的事件模板，选择与您的问题相关的模板，然后提出新的事件请求。事件模板是在帮助台下的管理模块中配置的。

注意：只有管理员禁用了自助服务门户设置中的合并事件和服务模板选项，新事件下拉菜单才可用。
  

2. 快速动作 - 创建事件

快速动作 - 创建事件是当您与请求者会话时或工作繁忙时创建事件的即时模式。只有在自助服务门户设置中启用 "快速动作设置 "后，本部分才可用。

在快速动作--创建事件区块中，您可以使用图标搜索现有请求者，也可以在提供的字段中输入请求者姓名。

接下来，您需要输入请求标题和描述。点击保存。事件将被保存，并显示请求详细信息页面。 
 如果需要其他详细信息，如类别、优先级或指定技术人员，请点击添加更多详细信息 >> 链接。这将带您进入新事件表单。

 



 

3. 请求标签页

从请求选项卡创建新请求，

  1. 点击标题栏中的请求选项卡。

  2. 从请求列表视图中点击新建事件按钮。默认情况下，将显示默认事件模板表单。在此表单中，您可以从变更模板下拉菜单中选择事件模板。

  3. 在默认请求表单中，从组合框中选择请求类型。请求类型表示请求者发送给服务台团队的请求类型。可以在管理中配置请求类型。

  4. 从下拉框中选择请求的状态、请求提交方式、级别和优先级。

  5. 此外，还可从相应的下拉框中选择请求的影响、影响明细和紧急度。

  6. 在请求者详细信息块中，指定请求者的姓名、联系电话、职务和部门。

  7. 您可以从应用程序中配置的用户列表中选择请求者。点击请求者名称字段旁边的查找图标弹出请求者列表窗口。

 
 

要从列表中选择请求者，请单击超链接的请求者名称。请求者名称和与请求者相关的详细信息将填充到请求者详细信息块中。

  • 如果请求者列表很范围很大，可以点击页面顶部的字母表，只查看选定的一组请求者。
  • 此外，您还可以在此页面直接编辑请求者的详细信息。单击请求者名称旁边的编辑图标即可执行编辑操作。
  • 如果您知道任何请求者的详细信息，如姓名、登录名、部门、电子邮件等，请使用搜索图标进行分栏搜索。
  • 在搜索字段中输入搜索字符串，然后单击转到，对请求者进行即时搜索。
     
  • 用户代理

    如果为其他用户创建请求，则可以使用用户代理字段。点击该字段并选择用户。

  1. 与请求者相关的资产/CI 将填充到资产下拉菜单中。从下拉菜单中选择资产。如果问题是由路由器或接入点等网络资源引起的，则点击图标并选择资产/CI。

  2. 在弹出的关联资产窗口中，可从下拉菜单中按类型过滤资产/CI，如接入点、路由器、工作站等。选择所有资产会列出应用程序中可用的所有资产/CI，与资产/CI 类型无关。

  3. 您可以使用地点下拉菜单按地点进一步过滤资产/CI。选择一个地点会列出该特定地点的资产。例如，如果选择的地点是纽约，资产/CI 类型是接入点，则会列出与纽约相关的所有接入点。
    注意：与登录的技术人员相关的地点列在地点下拉菜单中。

  • CI 关系

 

通过事件记录中受影响 CI 的关系选项卡，可以确定相关的 CI 并进行影响分析。

 

  1. 默认情况下，如果在应用程序中配置了请求者的位置，则会在站点字段中填入相同的位置。在某些情况下，请求者可能会从一个地点针对另一个地点的问题提出请求。在这种情况下，应选择问题持续存在的地点。 

  2. 选择地点后，该地点对应的组就会填入组字段中。从下拉菜单中选择组名称，即可将请求转到特定组。

  3. 选择组后，技术人员下拉列表中将列出与该组相关的技术人员。从下拉列表中选择一名技术人员来处理请求。

  4. 从下拉列表中选择受事件影响的服务类别。

  5. 从类别下拉菜单中选择请求归类的相关类别。

  6. 此外，从下拉框中选择相关的子类别和项目。

  7. 如果您希望在电子邮件循环中添加抄送，请单击图标选择要通知的电子邮件 ID。在弹出的请求者列表窗口中，启用请求者名称旁边的复选框。单击添加申购人。

    注：应为选定的请求者配置电子邮件地址。

  8. 在主题字段中指定发送请求时要显示的主题行。主题行将作为请求标题显示，并且是必填字段。

  9. 在说明文本框中提供详细说明，以及与请求相关的任何其他相关信息。

  10. 要添加与请求相关的任何附件，请单击附件块中的浏览文件按钮。


 

  • 单击浏览按钮，从文件选择器窗口中选择要附加的文件，然后单击打开按钮。
  • 所选文件将列在附件标题下方。如果要选择更多文件，请重复执行步骤 2 和 3，直到附加了所有相关文件。请确保附件的最大大小为 10 MB。在请求列表视图页面中，请求标题旁边会以附件图标显示所附文件。

  1. 在输入请求详细信息时，如果您对请求有解决方案，则可在解决方案中输入。在新请求表单中设置解决方法字段，当您报告了一个问题，而您知道解决方法时，在这种情况下，请在解决方法字段中指定解决方法，并将状态设置为已关闭，以关闭请求。

  2. 要添加解决方案，点击表单新请求解决方案标题旁的图标，在分辨率文本字段中指定解决方案。在查看请求时，点击解决方案选项卡可查看输入的解决方法。

  3. 如果为新事件表单配置了其他字段，请输入字段的值。

  4. 单击添加请求按钮。请求将被添加到现有的请求列表中，并可在请求列表视图中查看。

  5. 添加/提交事件后，将自动设置创建日期/时间（请参阅请求详情），并为事件分配一个唯一 ID（请参阅 "请求详情 "页面（或）"请求列表视图 "页面）。