服务请求业务规则
业务规则用于对满足特定接收条件的请求自动执行某些动作。使用业务规则可自动执行的一些操作包括指派组、技术人员、状态和优先级。
业务规则是整个组织通用的。它们不是针对特定地点的。现在，您不仅可以为事件和服务请求创建业务规则，还可以为注释和通知创建业务规则。不过，可为注释和通知配置的条件和动作存在具体差异。
角色要求： SDAdmin 或 HelpDesk 配置
业务规则根据规则组进行分类和组织。您可以为所有相关组配置一个规则组，如分类、优先级、资产等规则。规则组非常有用，因为您可以对收到的请求进行限制或只应用特定的规则。
要创建新组，请单击规则组。在显示的页面上，提供名称和描述，然后单击添加。
配置业务规则
创建规则组后，创建业务规则。
将鼠标悬停在规则组上，然后单击添加规则。使用以下提示填写显示的表格。
使用切换按钮启用业务规则。如果以后想暂停执行，可以将其禁用。
字段 | 描述 |
规则名称和说明
| 提供一个合适的规则名称，并简要明确地说明如何使用该业务。
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执行操作
| 选择在请求生命周期中执行规则的时间：
创建后 编辑后 永久删除 移至垃圾箱
如果选择已编辑，则可以在配置条件时选择是每次执行规则，还是只在第一次执行规则。 如果选择永久删除并将中止流程执行配置为操作，则已删除的请求将保留在回收站中。 |
在..时执行
| 选择规则执行时间窗口：
任何时间 工作时间内 工作时间以外
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级联执行
| 选择规则的执行顺序：
执行下一个规则 跳过此组中的其余规则 跳过所有组的现有规则
级联执行可以确定规则的执行顺序。当一条规则的执行结果是下一条规则的输入时，这将非常有用。级联执行对于需要多级审批或对特定决策的各种标准进行评估的情况非常有用。 |
条件
| 定义接收请求的条件。 根据标准应用条件 在该选项下，您可以从下拉列表中选择所需的标准。可以配置各模块的各种标准。 每条规则最多可配置 100 个条件。 此外，还可以使用 AND/OR 逻辑运算符为每个条件配置最多 10 个附加嵌套条件。 使用自定义函数应用条件 在此选项下，您可以配置自己的自定义函数来定义传入请求的条件。 不应用条件 在此选项下，业务规则将应用于所有收到的请求。 |
| 选择中止执行进程还是执行自定义动作。 选择 “中止执行进程”时，可以添加要显示给用户的所需错误信息，然后单击 “保存”。 选择 “执行自定义动作”时，可以从以下 6 个自定义动作中进行选择，当传入的请求满足配置的条件时，将执行这些操作。
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业务规则被配置为对满足特定接收条件的请求执行各种操作。
在 ServiceDesk Plus 中，您可以为业务规则配置以下 6 个自定义动作：
- 字段更新
- 自定义函数
- 执行脚本
- If-If
- If-Else
- 条件动作
字段更新
这是可以通过业务规则完成的最简单易行的动作之一。它只涉及修改传入请求的字段。
由于相关配置的原因，修改字段可能会导致各种其他动作。此外，在一个字段更新动作中，最多可以修改 15 个字段。
例如，如果收到的请求是高优先级请求，就可以配置业务规则，检查请求主题中的关键字，并相应地更新类别字段。
此字段更新动作将确保自动指派一名技术人员，并确保高优先级请求得到必要的关注，以便尽早关闭。
选择SLA
SLA 或服务水平协议是服务提供商与服务请求者之间就所交付服务的质量或水平达成的共识或签订的合同。它定义了交付时间表，包括响应时间和其他缓解策略，如升级和相关行动，以确保服务质量。
在 ServiceDesk Plus 中，SLA 在确保高效和有效的服务交付方面发挥着重要作用。您可以根据所需的服务类型和履行服务的可用资源配置不同的 SLA。用户可以从服务模板中的可用 SLA 中进行选择，以请求特定服务。
您还可以使用业务规则自动选择 SLA。这将确保更快地解决服务请求。
要选择 SLA，请单击 “选择自定义动作 ”按钮，然后单击 “选择 SLA”。然后进行选择并单击选择。
自定义函数
对于无法直接执行的动作，可以通过使用应用程序数据和外部应用程序数据来创建自定义函数，以执行环境中所需的动作。
自定义函数可用于创建/关闭请求或注释，并与变更/问题相关联。
ServiceDesk Plus 中的自定义函数基于 Zoho 特有的脚本语言 Deluge。
请按照以下步骤创建新的自定义函数：
- 单击创建新的自定义函数。
- 在显示的页面上，为自定义动作提供名称和描述。
- 在 Deluge 脚本编辑器上通过简单的拖放操作创建自定义函数。
- 在左侧窗格中，除了各种代码片段外，还有几个内置函数可用于各种操作，如发送邮件和通知利益相关者。
- 然后，保存并测试自定义函数。如有需要，您可以测试脚本是否按预期运行。
执行脚本
脚本和自定义函数一样，需要执行开箱即用的操作。脚本是通过使用应用程序数据和来自外部应用程序的数据来创建的，以执行环境中所需的操作。
不过，与自定义函数不同的是，脚本不能在应用程序内创建。您必须使用外部执行文件来配置脚本，以满足您的特定需求。
If-If
通过 If-If 自定义动作，可以在满足多个条件时定义动作。使用 If-If 子句最多可以配置 10 个条件。
对于每个满足的 If 条件，可以配置字段更新、自定义函数、否定动作和执行脚本。
要配置 If-If 条件，请单击选择自定义动作，然后选择 If-If。
在弹出的条件下，单击条件下拉菜单并做出所需的选择。
您可以单击 + 符号添加更多条件。使用下拉菜单在 OR/AND 运算符之间进行选择。
然后，单击选择自定义动作，选择前面提到的所需自定义动作。
让我们通过一个简单的场景来了解如何配置 If-If 子句。
假设公司计划对打印机进行维护。尽管有关于打印机的公告，但用户还是会就他们在使用打印机时遇到的问题记录事件。请注意，用户也可以使用相同的模板提出其他类别的事件。因此，即使正在记录事件，也不能配置业务规则来停止流程（中止流程执行）。
因此，在用户记录事件后，第一步是检查优先级，并相应地使用字段更新将其归入正确的组。
您可以将条件配置为优先级 > 高，将相应的动作配置为字段更新，组 > 硬件问题。
然后，必须检查请求是否属于分类。对于打印机，必须停止对请求的进一步处理，并向用户显示适当的信息。
为此，可以将分类条件配置为打印机，并将相应的动作配置为否定动作。
对于其他分类，您可以配置适当的动作，如执行脚本或字段更新或自定义动作。
通过这种方式，您可以在单个 If 块中嵌套多个条件，并配置所需的自定义动作。
If-Else
If-Else 子句允许您在满足一组条件和不满足这些条件时定义动作。
If 子句配置的工作原理与 If-If 子句完全相同。您最多可以使用 OR 和 AND 运算符配置 10 个条件。当未满足配置的 If 条件时，将使用 Else 子句。然后，可以定义 Else 自定义动作，如字段更新、自定义动作、执行脚本和否定动作。
这些针对未满足条件的动作可以基于更新的条件。您最多还可以为 Else-If 子句配置 8 个条件。
要配置 If-Else 条件，请单击 “选择自定义动作”，然后选择 “If-Else”。
在弹出的 “条件 ”下，单击条件下拉菜单，然后做出所需的选择。
您可以单击 + 符号添加更多条件。使用下拉菜单在 OR/AND 运算符之间进行选择。
然后，单击选择自定义动作，选择前面提到的所需自定义动作。
让我们考虑以下情况，以了解 If-Else 子句的工作原理。
如果传入的请求没有分配优先级，则可以配置 If-Else 子句，通过检查各种请求字段来准确分配优先级。
请注意，还可以使用优先级矩阵来分配优先级，该矩阵甚至可以在记录请求时运行。
因此，如果收到的请求不包含优先级，那么就可以配置某些需要检查的条件并执行相应的动作。如果不满足任何条件，则通过 Else-If 子句配置另一组需要满足的条件并执行相应的动作。
在该子句下最多可以配置 8 个条件。如果这些条件都不符合，最后可以从字段更新、执行脚本、自定义函数和否定动作中配置一个 Else 动作。
If-Else 条件（最多 10 个带 OR/AND 运算符的条件） | 动作 |
紧急度高 | 更新优先级为高 |
影响较小 | 更新优先级为高 |
主题包含： 应用程序无法工作 无响应 链接中断
| 更新优先级为高 |
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IF条件（最多 8 个条件，带 OR/AND 运算符） | 动作 |
分类为空 | 将优先级字段更新为低 |
分类是互联网问题 | 将优先级字段更新为中 |
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Else | 将优先级更新为中等 |
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条件动作
这些都是可以根据匹配条件自动执行的字段更新动作。
对于传入请求中的任何给定字段，最多可以更新请求中的 5 个字段值。此外，您最多可以配置 20 个此类条件以及相应的字段更新动作。