在您收集完所有与记录工单相关的信息后，接下来您需要系统的将工单进行分类、指定优先级以及技术支持组以确保问题的顺利解决。

工单分类如何帮助更好的事件管理？

对入站的工单进行分类对于技术员的指派以及服务级别的关联是非常重要的，除了帮助正确的递交工单外，执行分类还可以帮助使用模板、自动化规则（例如业务规则、自动指派规则等）自动化工单的处理过程。以下我们介绍ServiceDesk Plus on Cloud中有关这些功能的一点内容，但首先重要的是，您需要了解适当的分类和优先级可以导出高效的事件管理。

如何分类请求？

ServiceDesk Plus on Cloud提供了多层分类关系 —— 分类，子分类，条目。 在每个分类下，您都可以指定一个专业的技术员来处理该分类下的所有工单。

您可以从在缺省的分类下新建子分类开始尝试分类您的请求。打开 设置 > 定制> 帮助台> 分类 ，界面非常直观，您可以创建新的自定义分类，在分类下创建子分类，在子分类下创建条目。

如何确定请求的优先级？

在您完成分类后，您可以添加一组优先级以指派到您的工单。定义优先级以匹配您的组织需求，打开 设置> 定制> 帮助台> 优先级，您可以修改缺省的优先级或者添加新的优先级条目。

自动化请求分类，您可以基于入站请求的影响和紧急度设置一个优先级矩阵，在配置优先级矩阵之前，需确保在 设置> 定制> 帮助台 下已经配置了紧急度和影响。

然后打开 设置> 定制> 帮助台> 优先级矩阵，您可以从下拉列表中设置矩阵中的值，另外您也可以选择是否允许用户覆盖由矩阵设置的优先级。

提示：

您也可以根据指派的级别来分类工单，与优先级类似。除系统缺省的级别外，您也可以根据需要创建自定义的级别。