工单的分派有哪几种方法？

• 在请求模板上设置工单的指派

• 利用技术员自动指派功能来定义一个全局的规则

• 定义业务规则有区别性的处理各类请求

• 关联生命周期，在解决流程框架内嵌入工单指派设置

以上所有的功能都可以用于自动化工单指派，接下来的问题就是采用哪种方法来满足您的需求，以及可用资源的问题。配置模板和技术员自动指派规则是最简单的，相应的配置可自定义性也最小。

更多数情况下，业务规则和生命周期这种方式仅需几个简单的配置。但是您也可以学习应用内置的脚本语言-Deluge，来开发自定义的函数方法，来扩展自动化功能的能力。

以下为配置工单自动指派的一般过程：

配置技术支持组
 

技术支持组，或称技术员组允许您基于技术员的专业将其分组。组可以视作服务台管理中的独立单元，可配置相应的技术员、机构角色、邮件别名以及系统通知。 

如何配置技术支持组？
 

配置组的前提是您必须已经在系统中添加了您的团队成员，此外您也还可以配置组级别的机构角色，将组内指定成员关联到该角色。

当您完成必要的任务后，打开 设置 > 用户及权限 >> 技术员组。在打开的页面，您可以添加新的组，在组内添加技术员、设置组的邮件地址、将组内成员关联到机构角色。

提示:

• 多个组邮件地址，可以使用英文逗号隔开。每个组邮件地址必须经过验证并且为邮件服务器设置中配置的回复地址的别名邮箱。

• 技术员基于组来归类，组基于地点来归类，请谨记这种关键的逻辑关系：地点 -> 技术员组 -> 技术员，它在整个应用中有广泛的应用。

定义业务规则

ServiceDesk Plus on Cloud 为请求提供的业务规则可用于执行各种自动化的任务，例如应用请求模板、请求优先级设置、递交请求到技术员、通知技术员等等。业务规则是基于地点的，运行在所有入站请求上，也可以在请求满足特定条件时加以应用。

在该主题部分，我们来介绍如何利用业务规则将请求递交给正确的技术支持组或技术员。

如何配置业务规则？
 

作为配置业务规则的前提条件，请确认您已经优化并采集了请求处理过程的必要信息，因为业务规则的设置主要依赖于请求表单上的字段值。

打开 设置> 自动化>  业务规则，然后选择您要配置事件或服务业务规则。两种业务规则主要分别面向事故工单、服务工单，两种业务规则的配置过程基本一样，仅在表单字段上有些许差异。

填写业务规则所需的基础信息，启用级联执行可以触发您所配置的业务规则序列中所对应的下一条业务规则。设置业务规则触发的条件，然后在动作下设置 执行自定义动作 > 字段更新 。选择要将请求分配到的组/或技术员。

提示:

除了自定义动作之外，业务规则也支持流程中止，它对于向服务台中添加重复的或已识别的事件时非常有用。假设您在您的内部网络访问中识别到一个故障，大量终端用户都在报告这个故障。为了保证您的服务台信息不被这种信息淹没，您可以使用中止流程执行功能来组织用户进一步递交此类故障，您可以在动作部分的文本框中输入客户端的显示消息，以向用户说明原由。 

启用自动指派规则

ServiceDesk Plus on Cloud为自动指派工单提供的专用功能，即技术员自动指派。该功能支持两种工单分派方式：循环制、负荷平衡制。 

如何启用技术员自动指派规则
 

打开 设置>> 自动化>> 技术员自动指派。选择规则是否应用到所有请求，选择自动指派模式、时机、技术员可用性等。您也可以将符合指定条件的请求、技术员从该规则中排除。