设置工单的服务级别协议（SLA）
服务级别协议 (SLA) 是一种沟通渠道，使用SLA为您的技术员交付服务或解决故障设置时间框架，同时也为终端用户设置了期望。当您设置请求目录时，非常有必要将SLA关联到入站请求的模板。
为什么SLA是实现卓越服务台管理的关键？
SLA 可以自动应用到请求，可被终端用户追溯
SLA 确保技术员对工单的及时响应和更快的解决
SLA 支持设置多级升级规则，可以通知相关人员关于请求即将违反SLA的情况，将请求升级到更高的优先级/级别以加快解决
SLA 的遵循性是高效服务台管理的关键指标因子，您可以制定SLA违反报表来衡量服务台团队的性能
如何设置服务请求SLA?
应用在请求上的服务请求SLA是关联在请求所使用的模板上的。创建服务SLA，打开 设置 > 自动化> 服务级别协议 > 服务请求SLA。
创建完成后，SLA可以在服务目录 > [服务模板] > 服务适用的SLA下进行关联，另外，您也可以在这里添加、关联新的SLA。
如何创建事件SLA？
应用在请求上的事件SLA是基于预制的条件的，创建事件SLA，打开 设置 > 自动化 > 服务级别协议 > 事故SLA。入站的事故请求将按照这些设置的SLA条件相应的关联。