请求定时器操作允许您执行延时自动操作。当收到的请求满足预定义的定时器标准条件时，ServiceDesk Plus 会计算请求的等待时间并相应地安排定时器。等待时间结束后，将执行定时器操作。

配置 "期间规则 "和 "之后规则 "对于顺利执行计时器动作至关重要。

所需角色：SDAdmin 和 HelpdeskConfig

收到的请求在解决和关闭之前会经过几个阶段。在传输过程中，请求可能会因各种原因在多个阶段处于闲置状态。计时器动作可帮助您识别这种长时间等待的情况，并触发特定动作，从而快速解决请求。

例如，如果一个请求正在等待客户输入，您可以配置计时器动作，在 3 天内发送提醒，并在第四天无响应时取消请求，同时通知请求者。

计时器动作与其他自动化规则一样，可以配置为在满足特定条件时执行特定动作。不过，计时器动作与其他自动化规则有一些不同之处。

执行令

ServiceDesk Plus 提供多种类型的自动化规则。当计时器动作更新一个请求时，可能会有多个自动化规则适用于该请求。在这种情况下，ServiceDesk Plus 中会定义一个明确的执行顺序，如下图所示：

除上述命令外，自定义计划表也可随时执行。

配置计时器动作

转到管理 > 自动化 > 请求计时器动作，然后点击新建计时器操作。填写下面指定的属性：

• 名称和描述： 提供计时器操作的名称和说明。
  

• 操作适用于： 您可以将该操作应用于所有模板或选定的模板。一个请求模板最多可关联 10 个计时器操作。
  

• 条件： 从下拉菜单中选择请求条件。
  

• 阶段： 配置在不同时间触发操作的阶段。最多可添加 10 个阶段。阶段将按顺序执行。
  

➤启动延时：设置延时，以便在特定时间或阶段执行定时器操作。对于多个阶段，等待时间根据前一阶段的执行时间计算。

➤ 重复频率（每）：选择是否重复操作，从下拉菜单中设置重复频率和次数。

➤ 延迟时间参考： 选择是仅在工作时间还是仅SLA时间考虑初始延迟时间。如果选择仅 SLA 时间，则可以在请求转入搁置、已完成或已解决状态时暂停计时器。如果未配置延迟时间，计时器将全天候运行。

➤配置期间规则和之后规则。配置期间规则和之后规则后，可以使用级联执行选项依次执行规则或中断规则执行。单击重新排序来组织规则。

• 点击＋新阶段以添加新阶段。

• 点击保存或保存并新添。

列表视图动作

编辑 - 单击可修改计时器动作的详细信息。

删除/启用/禁用计时器操作 - 选择计时器动作并点击动作菜单选择所需选项。您还可以使用计时器动作旁边的切换按钮启用或禁用该动作。

期间规则

期间规则用于在请求达到阶段延迟时间时自动执行请求动作。每个阶段最多可添加 5 条期间规则，这些规则将依次执行。在验证下一条规则时，将考虑由期间规则修改的请求数据。

创建期间规则

点击期间规则 > 添加新规则。

使用下面的指引创建新规则：

• 规则名称和描述： 提供规则的名称和描述。
  

• 在……时执行： 选择执行规则的时间： 任意时间、工作时间之内或工作时间之外。如果选择 "工作时间之内"，则将根据请求的地点运行时间执行规则。
  

• 条件： 配置请求的条件（可选）。您可以使用 AND/OR 组合创建多达 50 个条件。
  

• 收到请求时： 选择是否执行自定义动作或中止执行进程。
  

➤ 执行自定义操作 - 将对符合配置条件的请求执行自定义操作。选择自定义操作，打开用规则覆盖请求值的切换。

在 "期间规则 "中最多可配置 5 个操作：脚本/自定义函数 (1)、字段更新 (2)、If-If (1) 和 If-else (1)。

➤中止进程执行 - 该选项可停止当前阶段的执行。如果阶段重复，则在等待时间后执行操作并进入下一阶段。

• 单击保存并关联或保存。

如果要重复使用现有的期间规则，请将鼠标悬停在期间规则部分，然后单击关联规则。选择要关联的规则，然后单击关联。

期间规则列表视图

编辑期间规则 - 单击期间规则旁边的按钮修改其详细信息。

删除/启用/禁用规则 - 要删除、启用或禁用规则，请选择规则。单击动作并选择所需的选项。您还可以使用切换来启用或禁用期间规则。

当请求达到阶段延迟时间时，之后规则用于在 ServiceDesk Plus 或第三方应用程序中自动执行操作。每个阶段最多可添加 5 个之后规则，这些规则将依次执行。

创建之后规则

单击之后规则>添加新规则。

使用下面的指引创建新规则：

• 规则名称和描述： 提供规则的名称和描述。
  

• 在……时执行： 选择应用规则的时间： 任意时间、工作时间之内或工作时间之外。如果选择在工作时间内执行规则，则将根据请求地点的运行时间执行规则。
  

• 条件： 使用下拉列表配置请求的条件（可选）。您可以使用 AND/OR 组合创建多达 50 个标准。
  

• 选择自定义操作： 配置要对请求执行的动作。您可以选择触发通知动作、执行自定义脚本、自定义函数、webhook、if-if 或 if-else 动作。在事后规则中最多可配置 24 个操作： 自定义脚本/自定义函数 (1)、Webhook (1)、通知动作(20)、if-If (1) 和 if-else (1)。
  

• 单击保存并关联或保存。
  

关联之后规则

如果要重新使用现有的 "之后规则"，请将鼠标悬停在 "之后规则 "部分，然后单击 "关联规则"，选择规则，然后单击 "关联"。

编辑之后规则 - 单击之后规则旁边的以修改其详细信息。

删除/启用/禁用规则 - 要删除、启用或禁用规则，请选择规则。单击动作并选择所需的选项。您还可以使用 "切换 "来启用或禁用之后的规则。

If-If 动作

If-If 动作允许您捆绑多个自定义动作，并在满足指定条件时执行这些操作。

场景：您可以使用 If-If 动作更新多个字段并将请求分配给技术人员。

例如，如果服务类别是 "应用程序登录"，则可以配置将影响字段的值更新为 "影响业务"；如果请求类型是 "重大事件"，则可以将级别移动到 1 级，并将请求分配给技术人员。

 If-If 动作如何使用

If-If 动作中的块会按顺序进行评估，并根据标准匹配情况执行。您最多可以添加 10 个 If 块，并在每个 If 块中最多配置三个操作。

配置If-If 动作

• 在动作下，单击选择自定义操作 > If-If。

• 使用下拉列表配置标准。您最多可以使用 AND/OR 组合创建 10 个条件。

• 使用可用选项配置动作：

  • 期间规则 - 字段更新、自定义函数、执行脚本和否定操作。
    

  • 之后规则 - 通知操作、自定义函数、执行脚本和 Webhook。
    

• 单击添加If块以添加另一个区块，或点击更新。

If-Else 动作

您可以使用 If-Else动作来配置满足条件和不满足条件时的操作。

场景：您可以使用 If-Else 动作，根据主题和描述字段中的关键字更新传入请求的影响字段。

• If 区块 - 如果主题中的关键字是应用程序经常崩溃，则将影响更新为影响业务。
  

• Else-If 块 - 如果主题中的关键字是登录，则将影响更新为影响用户。
  

• Else 块 - 将影响更新为低。
  

 If-Else 动作如何使用

If-Else 动作中的区块按顺序进行验证。

If-Else 动作有三种类型的代码块： If、Else-If 和 Else。

* 必填

配置If-Else 动作

• 在动作下，单击选择自定义操作>If-If。
  

• 在If块中，使用下拉列表配置条件。使用 AND/OR 组合最多可添加 10 个条件。
  

• 使用可用选项配置动作：

  • 期间规则： 字段更新、自定义函数、执行脚本和否定操作。
    

  • 之后规则：通知动作、自定义函数、执行脚本和 Webhook。
    

• 要添加一个 Else-If 块，请单击添加条件并配置条件和动作。
  

• 定义 If 和 Else-If 块后，在 Else 块中配置动作，然后单击更新。
  

如何使用计时器动作

计时器动作是 ServiceDesk Plus 中可用的自动化流程的一部分。它们按以下顺序应用于请求。

1. 匹配条件： 当用户创建或编辑请求时，ServiceDesk Plus 会检查该请求是否符合定义的计时器条件。
   

2. 计划计时器：然后计划计时器，ServiceDesk Plus 会计算执行配置操作的初始延迟时间。
   

3. 执行期间规则/之后规则： 在配置的时间延迟后，将触发阶段内配置的期间规则，然后是之后规则。
   

4. 检查阶段进度： 如果配置了阶段重复，则会设置重复时间，并再次触发操作。对于多个阶段，工作流程将按顺序在每个阶段重复。
   

5. 完成计时器动作： 所有阶段和动作执行完毕后，计时器动作完成。
   

用例

以下是可以配置计时器动作的一些情况：