问题模板用于创建带有预填充数据的表单，以便在 ServiceDesk Plus 中记录问题请求。模板可让用户快速创建问题请求，从而节省时间和精力。

益处：

• 针对经常出现的问题即时提出问题请求。
• 配置不同模板，根据问题请求类型收集相关数据。
• 预填问题模板中的字段值，以便在提出问题请求时自动填充详细信息。
• 将相关工作划分为若干任务。

需要的角色：SDAdmin

创建问题模板

1. 转到管理 > 模板和表单（旧用户界面中的问题/变更管理） > 问题模板。
2. 点击新建问题模板。

配置模板明细

模板表单由三个部分组成：标题、明细（左窗格）和画布。

在模板中添加字段/分段

字段用于存储信息和组织表单中显示的数据。

• 在左侧面板点击。
• 拖动字段类型到模板画布中，
  • 根据所选字段类型，字段属性会有所不同。
  • 提供帮助文本，以便在用户使用模板创建问题时向他们解释字段的用途。
  • 如果需要，将字段标记为必填字段。
  • 您可以在定制选项卡中自定义字段的外观。
  • 点击保存。

各分段按逻辑将字段分组，使用户更容易找到问题的详细信息。

• 将栏目类型拖到模板画布上。您可以添加单列、双列、三列、四列和灵活列等类型的分段。
  
  • 点击以添加分段明细。
  • 为部分提供一个唯一的名称。
  • 添加帮助文本，以便在用户使用模板创建问题时向他们解释分段的作用。
  • 您可以使用标题下拉菜单修改分段类型。
  • 如果需要，您可以自定义分段的外观和属性。
  • 点击保存。

灵活列： 在单个分段中添加不同的列布局。添加字段时，现有字段会自动对齐，以适应灵活列的宽度。将鼠标悬停在灵活列中的字段上可执行以下操作：

• 调整字段宽度：点击 或 按相应方向调整字段宽度。
• 校正字段宽度：点击 以校正相应行中所有字段的宽度。
• 添加相对字段： 点击 并选择添加字段的方向。此时会出现一个字段占位符，您可以拖放所需的字段。
• 删除字段： 点击可从画布中删除字段。其余字段将自动对齐，以适应灵活分段的宽度。

表定制

问题模板可以使用不同的字体、字号、字体颜色、背景颜色和标签方向进行定制。表单定制可用于突出重要字段/分段，并提高整体美观度。

模板可分三个级别进行自定义：

• 模板 - 点击模板右上角的并选择定制。模板定制将应用于所有分段和字段。
• 分段- 将鼠标悬停在分段上，然后点击 。转到定制标签以自定义分段。
• 字段 - 将鼠标悬停在字段上，然后点击 。转到定制标签以自定义字段。

在模板/节/字段的自定义编辑表单中，您可以进行配置：

• 分段（不适用于字段自定义）- 变更字体、字号和颜色以及背景颜色。还可以将标题加粗。
• 标签 - 更改标签位置，使其显示在字段框的左侧、右侧或顶部。您还可以更改字体、字体大小、颜色和背景颜色。如果需要，还可以加粗标签。
• 背景颜色 - 点击图标可为模板选择背景颜色。

添加字段/分段并自定义模板后，点击保存。表单将重新加载为编辑模板表单，并显示任务选项卡。

关联任务模板

您可以将任务模板与问题模板关联起来，以便

• 问题解决流程标准化
• 缩短了解问题和决定解决策略所需的时间。

保存问题详细信息后，转到任务选项卡，将任务关联到问题模板。

1. 点击关联可从任务模板中添加任务。
2. 从显示的任务模板列表中选择要关联的任务。
3. 点击关联。

点击创建任务模板可为问题模板设计任务模板。

将任务模板添加到问题模板后，可以对任务执行以下操作：

• 删除任务 - 选择要删除的任务，然后点击 。
• 搜索任务 - 点击 对列出的任务执行列搜索。
• 添加/移除列 - 点击可修改任务列表视图中的列。
• 标记依赖关系 - 点击依赖关系转到任务依赖关系图，您可以在此标记父任务和子任务。
• 组织任务 - 使用组织按钮组织任务执行顺序。

预览模板

使用预览按钮查看模板在技术人员眼中的效果。

复制模板

您可以复制已保存的模板，以便重复使用。

1. 从问题模板列表视图中打开所需的模板。
2. 点击模板标题上的复制模板。
3. 输入模板的新名称，然后点击复制。
4. 从列表视图中打开复制的模板并进行必要的变更。

列表视图动作

创建的问题模板在列表视图页面上逐项显示。使用页面标题上的下拉筛选器可查看列表视图中的活动/非活动问题模板。

您可以从列表视图页面管理它们，并执行以下动作：

• 编辑/删除模板 - 点击 编辑或删除模板。要批量删除模板，请选择所需的模板并点击 。
• 将模板设置为默认模板 - 点击 设置常用模板为缺省模板。
• 搜索模板 - 点击以搜索模板。
• 限制显示的记录 - 通过调用相应的下拉选项限制列表视图中显示的记录数。
• 重新激活模板 - 在非活动模板筛选器中，点击模板旁边并选择标记为活动。

用例

场景： 通过在问题表单中记录相关明细，为以下常见问题创建问题请求：

• 网络中断
• 存储问题
• 应用程序崩溃
• 打印服务器连接
• 互联网问题（无线网络/局域网）
• 条形码机故障
• 网络文件的可访问性

配置： 为每个服务器问题创建问题模板，并在相关模板中配置针对问题的附加字段。

场景：确保与存储相关的问题请求更新为高优先级，并分配给网络支持组的技术员 A。突出显示与问题优先级和影响相关的字段。

配置：

• 创建名为存储问题的问题模板。
• 在问题模板中，使用默认值预选以下字段。
• 优先级 - 高
• 组 - 存储
• 技术员 - 技术员 A
• 创建以下分段和分组字段：

• 编辑分段明细，并在定制选项卡下为关键区域和受影响区域分段添加背景颜色。

场景：当记录到应用程序崩溃问题时，自动触发 RCA 分析中涉及的重复性任务。标记相关任务，使其按顺序执行。

配置：

• 在管理>模板及表单>任务模板下创建以下任务模板：
  
  • 检查服务器的连接性和健康状况
  • 检查服务器中是否有损坏的第三方 PDB
  • 分析日志
  • 识别消耗高计算能力的服务器/应用程序进程
  • 识别服务器/应用程序进程中计算能力增强的线程
  • 捕捉线程转储
  • 分析线程转储，找出导致 CPU 性能飙升的代码
  • 检查受影响资产的配置记录
  • 在问题请求中记录 RCA 详情
  • 创建问题行为与预期行为对比报告
    
  • 给团队和其他利益相关者发送电子邮件
    
• 在应用程序崩溃问题模板中，转到任务选项卡并将上述任务模板与问题模板关联。
• 点击依赖关系，如下链接父任务和子任务：