解决方案
解决方案模板视图
模板视图将解决方案的文章显示为一个广泛的列表。关键信息,如解决方案的标题、状态、可及性、喜欢和不喜欢,都以固定的栏目显示,而进一步的基本信息可以在请求的主题下查看。您可以通过点击图标切换到模板视图。 需要的角色:SDAdmin,具有查看解决方案权限的用户。 过滤器 默认情况下,所有的解决方案都显示在列表视图页面上。您可以使用页面标题上的过滤器下拉,根据审批状态、定期审查到期日期和过期日期来查看解决方案列表。 创建解决方案 使用新建解决方案按钮来创建一个解决方案文章。 管理解决方案 ...
解决方案列表视图
可搜索字段 以下是可用于从屏幕右上角的主搜索栏中搜索解决方案的字段。 标题 主题 创建人 关键字 内容 解决方案列表视图 解决方案列表视图是一个显示解决方案文章的表格式、紧凑型视图。默认情况下,变更请求会显示在列表视图中。 需要的角色: SDAdmin,具有查看解决方案权限的用户。 过滤器 默认情况下,所有的解决方案都显示在列表视图页面上。您可以使用页面标题上的过滤器下拉,根据审批状态、定期审查到期日期和过期日期来查看解决方案列表。 创建解决方案 使用新建解决方案按钮来创建一个解决方案文章。 ...
管理主题
您可以组织或修改目录中的主题和子主题,使其保持最新状态。 要管理左边的窗格,将鼠标悬停在主题/子主题上,然后点击执行以下操作: 编辑主题 更新主题名称和图标。 点击保存。 共享主题 选择是否要与所有技术人员或特定的技术人员小组分享该主题。 如果该主题仅限于特定的技术员组,请在组合框中选择技术员组。 选择访问限制是适用于子主题还是只适用于主题。 点击应用。 指定主题所有者 如果需要,您可以修改主题名称。 从下拉菜单中选择一位技术人员作为主题所有者。 ...
按主题浏览解决方案
解决方案的文章是按主题和副主题组织的,从而在列表视图页上列出了一个目录,方便浏览。 要按主题浏览解决方案,请到解决方案列表视图的左侧窗格中去。每个嵌套的项目,无论是子主题还是文章,其计数都会显示在项目旁边。 点击一个主题,查看相应的副主题。在点击一个副主题时,您可以查看列出的文章。您可以使用扩展选项一次性扩展所有主题,然后再将其折叠。 如果一个主题/副主题被共享给特定的技术员群体,共享群体将显示在列表视图页面顶部的主题名称旁边。 如果您不是小组的成员,则不能访问特定技术员小组的主题/副主题。 ...
搜索解决方案
在搜索栏中使用解决方案的ID、主题、话题或关键词来搜索您的解决方案,搜索结果将把关联度最高的文章列在首位。 要搜索解决方案, 在解决方案选项卡上,点击搜索图标。 在搜索字段中输入解决方案的ID、标题、主题名称或创建者,然后点击 搜索。 所有基于您搜索词的解决方案将被显示。 您也可以使用全局搜索来搜索解决方案。点击标题上的搜索图标,选择解决方案模块。要了解更多,点击此处。
共享/删除解决方案
共享解决方案 您可以共享解决方案,以限制其对特定技术人员组的访问。具有必要权限的技术人员可以单独分享解决方案文章,或将主题/子主题限制在特定的技术人员组内。 需要的角色: SDAdmin, 技术员 在解决方案标签下,您可以以多种方式分享知识文章。 共享解决方案时要记住的要点: 技术人员只能将解决方案共享给他们自己的组。 只有SDAdmins可以从列表视图页批量共享解决方案。 技术员组被提供对完整解决方案的访问权,包括主题和子主题。如果他们只有对主题/子主题的访问权,他们将无法访问该解决方案。 ...
提交审批
新添加的解决方案必须得到相关技术人员的批准,以便请求者在自助服务门户中查看。要提供批准解决方案的访问权限,请参考配置角色。 要提交解决方案供审批 在解决方案列表页,从过滤器下拉菜单中选择未批准的解决方案。所有未批准的解决方案的列表就会显示出来。 点击您想提交审批的解决方案的主题。 或者,您也可以点击弹出的图标,打开查看解决方案页。状态显示为未获批准。 转到审批动作>>批准解决方案。 填写收件人地址,必要时编辑主题/描述。如果需要,您可以添加附件。 点击发送。 ...
编辑解决方案
当然,为了让终端用户更好地理解,解决方案必须经常进行编辑,主要是在升级发生后。所以,让我们开始吧。 以下是您需要做的 点击标题栏中的解决方案标签。 打开解决方案列表视图页,默认显示整个解决方案的列表。 要寻找您想编辑的特定解决方案,可以根据左侧面板上的主题进行选择。 您也可以使用过滤器下拉菜单,根据解决方案的审批状态来查找。 点击您想编辑的解决方案的主题,进入动作>>编辑。 或者,您也可以点击弹出的图标并点击编辑。 ...
查看解决方案明细
需要的角色: SDAdmin,具有查看解决方案权限的技术人员 解决方案的明细页面包含了解决方案的文章以及与解决方案相关的其他帮助台明细。添加到解决方案模板中的附加字段的信息被列在解决方案文章的下面。 您可以使用喜欢/不喜欢按钮记录该解决方案的帮助程度。点击旁边的编号按钮,可以查看对该解决方案有反应的用户。 与解决方案相关的其他明细被划分为以下各个子标签: 评论- 添加您对该解决方案文章的评论,并查看其他用户添加的评论。 关键字- 查看为区分解决方案添加的关键词。 关联- ...
解决方案
解决方案是您存储和分享信息的集中存储库。这就像您的公共图书馆,您在那里将所有的知识创建并组织成以主题或简单的类别为主的集合,您或您的客户可以随时查看这些知识。 要查看解决方案, 点击标题栏中的解决方案标签,打开解决方案列表视图页,默认显示整个解决方案列表。 最右边的过滤器选项可以用来定制解决方案的视图。解决方案在这里是根据审批状态进行分类的。现在要查看您的解决方案的状态,请点击下拉菜单中的一个类别。以下是您将看到的类别列表。 所有解决方案: 此分类显示所有解决方案的列表,无论其处于何种状态。 ...