请求
请求历史
追踪请求历史下对一个请求执行的所有操作。您可以根据时间，字段和操作来进一步搜索特定的条目。 要查看一个请求的历史，打开请求，并点击历史标签。 日期过滤器 点击日期过滤器或右上角的下拉菜单。这些过滤器允许您查看当天产生的条目、当前月份、上周，等等。您还可以使用自定义范围选项，手动选择一个特定的时期。 要按日期的升序或降序对条目进行排序，请点击显示在日期下拉旁边的图标。 过滤器/操作过滤器 ...
请求协作
请求协作帮助同时处理一个请求的技术人员跟踪所有与请求有关的活动。浮动通知告知技术人员彼此的活动，确保有效和高效的支持。 当两个或三个技术人员打开同一个请求时，会显示一个协作图标以及一个显示正在处理该请求的技术人员数量的红色气泡。红色气泡中的光芒在5秒内消失。 如果有未读通知，当技术人员打开回复/转发编辑器时，气泡开始发光。这是为了提醒技术员在回复/转发请求之前检查未读通知。只要有未读的活动，并且如果回复/转发编辑器被打开，气泡就会一直发光。 协作活动小组 点击协作图标，协作活动面板就会显示。 ...
关联服务请求与采购订单
一个服务请求可以与应用程序中存在的多个采购订单相关联。 请求的关联PO： 点击标题栏中的 "请求 "标签，打开请求列表视图页。 点击您想关联的请求链接，打开请求的详细信息页面。 在RHS面板上点击关联采购订单旁的添附，这将打开一个列出应用程序中所有PO的页面。 您可以选择想关联服务请求的PO，并点击关联按钮。 当一个PO被拒绝/取消/物品收到/部分收到时，与PO相关的服务请求的技术人员可以在应用程序中得到通知。您可以在设置>>自动化>>通知规则>>采购标签下设置这个通知。
添加附件到请求
如果您有一个文件需要伴随正在创建的新请求，请点击附件框右侧的符号。您可以通过点击旁边的下拉图标选择从电脑或云端附加文件。 从 "选择文件 "窗口中选择要附加的文件，并点击打开按钮。 选定的文件将被列在附件框的下面。如果您有更多的文件可供选择，请重复执行步骤1和2，直到附上所有相关文件。您可以在一个请求中最多附加50个文件，没有单独的大小上限，但附件的总大小不应超过50MB。 另外，您也可以将文件拖放到附件框中。 如果您想把文件附在一个已经存在的请求上， 点击并打开请求列表视图页中的所需请求。 ...
回复请求
技术人员将能够从应用程序本身回复请求，而不是前往他们的邮箱来执行这一动作。 技术人员可以按照以下步骤来回复请求， 进入请求详情页面，在菜单栏中点击回复。 这将打开会话标签下的新回复窗口。 如果请求者在应用程序中有一个电子邮件地址，它将被自动填充到收件人字段中。否则，技术人员应在收件人和抄送栏中手动输入用户的电子邮件地址。 在回复请求时，您也可以选择回复模板。点击这里了解如何创建回复模板。 当一个请求从应用程序中被回复时，请求的状态也可以被改变。需要设置的状态可以通过请求状态组合框来选择。 ...
查看调查结果
一旦一个请求被关闭，如果在应用程序中启用，应用程序可以向请求者发送调查电子邮件。一旦请求者完成了调查，就可以在应用程序中单独查看每个请求的调查结果。 点击标题栏上的请求标签。 点击您想查看调查结果的已关闭请求的主题。 转到动作>>查看调查结果。 该特定请求的调查结果将显示在一个弹出的窗口中。
事件请求与服务请求的转换
将事件请求转为服务请求 当技术人员正在处理一个事件请求时，他们可以将其转换为服务请求。 要将一个事件请求转换为服务请求， 转到请求详情页 从动作下拉菜单中选择转为服务请求 选择您的所需服务模板和服务类别 选择您的所需选项 用模板值覆盖字段值：选择这个选项可以覆盖现有的字段值。另外，选择是否对所有字段或空字段单独应用，使用适当的选项。适用于所有字段或仅适用于空字段值。 删除先前模板的任务：选择此选项可删除从上一个模板添加到请求中的任务。 从模板中添加任务：选择此选项，将新模板中的任务添加到请求中。 ...
多地点请求
一个组织可能有分布在全球不同地区和地点的分支机构，以处理各种专门活动。在这种全球分布的环境中，可以从一个地点向位于该组织另一个地点的技术员提出请求。请求的解决是基于提出请求地点的管理配置（工作时间、假期、服务水平协议和业务规则）。因此，有了地点基础配置，请求模块就会发生巨大的变化。 如果一个组织没有分支机构，因此没有配置地点，那么在创建一个新的请求时，默认的管理配置被应用于解决该请求。 创建请求： 新请求表格中所选择的地点的管理配置将应用于该请求。 ...
自定义请求列表视图
ServiceDesk Plus Cloud允许您自定义请求列表视图，以包括您选择的栏目。 在请求列表视图页面，点击表设置图标 选择每页显示的记录数、列排序、页面刷新频率和显示密度。 您也可以从 "列选择器 "中选择哪些请求列需要显示在页面上，使用排序图标对它们进行重新排序。
通过过滤器查看请求
通过ServiceDesk Plus Cloud，您可以应用各种过滤器，只查看您希望查看的特定请求组。 点击标题栏中的请求标签，将列出ServiceDesk Plus Cloud应用程序中所有可用的开放请求。 要查看一组特定的请求，请点击标题栏中的所有请求过滤器下拉菜单，如下所示。 点击表设置图标，选择应该显示在一个页面上的记录数量。您可以选择每页显示10、25、50、75或100个请求。 您有三个不同的过滤类别来过滤您的请求 - 全部，事件和服务请求。要查看这些指定的过滤类别下所列的请求： ...
请求会话
ServiceDesk Plus Cloud将处理请求的技术人员和请求者之间发生的邮件交易显示为会话。有时，技术人员可以与其他技术人员就请求进行会话，这些会话也会被列在会话块中。会话按照通知（回复）发送（接收）时间的升序逐一列出。 点击标题栏中的 "请求 "标签，打开请求列表视图页面。 在请求列表查看页面中点击请求链接，将打开请求详细信息页面。 在会话选项卡中，您可以查看技术人员和请求者之间以及技术人员之间的所有会话。如果会话有任何附件，那么附件图标可以在此块中查看。 ...
请求评估
请求评估展示了关于请求中活动的每一个细节。花在请求上的总时间，分配给请求的技术人员/小组，请求的状态，等等，每一个这样的细节都在请求评估页面上得到了充分的阐述。 要访问请求评估功能，请按照以下步骤进行。 从顶部的标题栏中点击请求标签。 从显示的请求列表中点击任何请求。 转到时间分析标签，显示了对所选请求中所有活动的详细描述。 下面的图片提供了请求评估页面中所列的一些细节的一瞥。 请求生命周期： 该表显示了一个请求从创建到完成所花费的总时间，即以下两个时间的总和， ...
SMS通知技术员
ServiceDesk Plus Cloud使您能够通过SMS通知技术员。这个选项只对分配给请求的技术员有效。 点击标题栏中的 "请求 "标签，打开请求列表视图页面。 点击一个请求链接，打开请求详细信息页面。 在请求详情页，进入动作>>SMS通知技术员，打开SMS给技术员的表格。 收件人地址显示为<手机号码>@<服务提供商>.com。您可以在管理配置中配置服务提供商的详细信息。 要发送邮件给一人以上，在抄送字段中输入额外的电话号码，用逗号作为分隔符。 编辑短信的主题和描述。 ...
给技术员发邮件
点击标题栏中的 "请求 "标签，打开请求列表视图页面。 点击一个请求链接，打开请求详细信息页面。 在请求详情页，进入动作>>邮件通知技术员，打开电子邮件给技术员的表格。 在收件人栏中输入电子邮件ID，此为强制性字段。 如果要发送邮件给一个以上的人，请在抄送字段中输入额外的电子邮件ID，用逗号作为分隔符。 编辑电子邮件的主题和描述。 点击附加文件图标，将文件作为附件添加到邮件中。 点击发送。 您也可以将邮件保存为草稿，供以后使用。 ...
转发请求
要转发请求， 点击标题栏中的 "请求 "标签，打开请求列表视图页面。 点击一个请求链接，打开请求详细信息页面。 在请求详情页，点击转发。转发到请求者的表格就会弹出。 在收件人栏中输入您想转发的人的电子邮件ID。您也可以标记一份转发的副本给其他人。如有需要，请在抄送字段中输入他们的电子邮件ID。 编辑电子邮件的主题和描述。 点击附加文件图标，将文件作为附件添加到邮件中。 点击发送，该请求将被发送到收件人和抄送人中提到的所有电子邮件ID，转发的请求将显示在会话标签中。
向用户发送电子邮件
此功能对于接收一个新的请求是需要的，也可以在技术人员准备关闭一个请求时通知用户。如果用户对请求有任何担忧，那么他/她可以表达他们的担忧。然后，技术人员可以解决这些问题，并在用户完全满意后关闭请求。 点击标题栏中的 "请求 "标签，打开请求列表视图页面。 点击一个请求链接，打开请求详细信息页面。 在请求详情页上，转到会话。 在会话块的右上方点击回复，给用户发送电子邮件的表格就会弹出。 ...
查看用户明细
当加入一个请求时，您可能想联系请求人以获得更多信息。 点击标题栏中的 "请求 "标签，打开请求列表视图页面。 点击一个请求链接，打开请求详细信息页面。 在右侧的面板上，您会看到 "用户明细 "，在这里您可以查看详细信息，如姓名、电子邮件、联系人和部门。任何其他配置的字段也将在此面板中可见。
对请求进行颜色编码
颜色编码是用来根据状态、优先级或类别来突出显示请求。它使用户能够直观地识别和跟踪请求。请求的颜色编码是针对用户的。每个技术员都可以根据他们的可用性在他们的服务台中对颜色进行个性化设置。 需要的角色：具有查看请求权限的技术员。 颜色编码是根据选择的视图类型（列表视图/模板视图）来实现的。在列表视图中，您可以自定义应用行颜色的列。在模板视图中，行的颜色只应用于复选框列。 颜色编码不适用于看板视图。 配置颜色设置 导航到请求列表视图或模板视图，并点击表设置图标旁边的行颜色设置图标。 ...
服务请求编辑器
编辑功能允许用户在请求恢复工作流程之前对请求进行一次编辑。编辑器可以由技术人员或请求人选择。 配置编辑器 在ServiceDesk Plus Cloud应用程序中，HelpdeskConfig和其角色可以访问模板的技术员可以配置编辑器字段。 进入设置 >> 模板及表单 >> 服务目录。点击任意目录，选择一个模板进行编辑。 将编辑器字段从右侧面板拖到画布上。 要使请求人能够为他们的请求配置编辑器，请将鼠标悬停在编辑器字段上，点击图标，并勾选请求人可以设置。您可以通过选择 "请求人可以查看 ...
提交审批请求
您可以使用 "提交审批 "选项将请求提交给经理审批。 点击标题栏中的 "请求 "标签，打开请求列表视图页面。 点击希望提交审批的请求链接，打开请求详情页面。 进入 "批准 "选项卡，点击 "提交批准"。或者，您也可以到动作>>提交审批。 指定收件人地址，此为强制性字段。 编辑主题并在给定字段中指定相关主题，此为强制性字段。 在给定的文本字段中输入一个相关的描述。$ApprovalLink是一个变量，应该与邮件一起使用，用您有请求细节的链接来替换这个变量。 点击 "发送 "来发送审批邮件。 ...
搜索解决方案
从请求中，您可以搜索可能帮助您解决请求中所述问题的解决方案。 点击单击标题栏中的 "请求 "标签，打开请求列表视图页面。 点击您需要查找解决方案的请求链接，打开请求的详细信息页面。 在请求详情页中，点击解决方案标签。 点击文本框上方的搜索解决方案按钮，打开 "解决方案列表 "视图页。 从下拉菜单中选择相关主题。 在搜索栏中输入解决方案的ID、主题、专题或关键词，然后按回车键。 所有基于您的搜索词的解决方案将被显示。例如：如果您输入了 "test"一词，那么将显示与其有关的解决方案。
添加解决方案
您可以为请求中报告的问题添加解决方案。 点击标题栏上的 "请求 "标签，打开请求列表视图页面。 点击您要添加解决方案的请求链接，打开 "请求详情 "页面。 通过点击左侧面板上的 "解决方法 "选项卡，检查该请求是否已经存在一个解决方案。 如果该请求没有解决方案，则会显示纯HTML文本页面。 在文本字段中指定解决方案。 在指定解决方案时，您也可以通过从状态组合框下拉选择来改变状态（在右侧面板）。 您也可以通过启用添加工作日志旁边的复选框，在这个页面中添加请求的时间成本条目信息。 保存解决方案。 ...
发布/打印请求
关联请求与发布 您可以将请求与发布相关联，以便将热修复或服务请求作为发布的一部分推出，或跟踪因发布而被记录的请求。 要将一个推出的请求与一个或多个版本相关联， 在右侧面板上，找到由请求引起的发布，点击搜索，在弹出的关联发布面板上，选择所需发布，并点击关联。 您也可以创建一个新的发布并将请求与之关联。如有需要，点击由请求引起的发布旁边的新建，在弹出的新建发布页中填写详细信息，创建一个新的发布并将请求与之关联。 ...
添加/关联变更请求
您可以选择添加，关联，查看，和分离一个变更到一个请求。一组类似的请求可以与一个变更相关联，以方便追踪。您也可以添加新的变更或将现有的变更分离到一个请求中。当添加/关联/分离一个变更时，请求的批准状态不会改变。 关联变更到请求： 点击标题栏中的 "请求 "标签，打开请求列表视图页面。 点击主题链接，打开请求的详细信息页面。 要关联请求引起的变更，点击由请求引起的变更旁的搜索。 要关联产生请求的变更，请点击发起请求的变更旁边的搜索。 ...
关联问题到请求
您可以选择添加、关联、查看和分离一个问题的请求。一组类似的请求可以与一个问题相关联，以方便追踪。您也可以添加一个新的问题或将现有的问题分离到一个请求。当添加/关联/分离一个问题时，请求的批准状态不会改变。 关联问题到请求： 点击标题栏中的 "请求 "标签，将打开请求列表视图页。 点击您想添加问题的请求链接，将打开请求的详细信息页面。 在相关问题块中的描述字段的右侧点击搜索。 通过从过滤器的下拉菜单中选择要显示的问题类型。选择问题类型后，相应的问题会被列出。 选择任何一个与请求关联的问题。 ...
删除请求
要删除单个请求 点击标题栏中的 "请求 "标签，将打开请求列表视图页面。 点击您想删除的请求链接，将打开请求详情页面。 点击动作>> 删除。 点击确认继续。添加到请求中的评论、工作日志和会话，如果有的话，也会被删除。 要删除多个请求 在 "请求列表视图 "页面，选择您想删除的请求旁边的复选框。 点击动作按钮列表中的 "删除 "按钮。 点击确认，继续。
链接请求
您可以通过指定一个参考请求并将其他请求链接到参考请求来链接与之相关的请求。 允许自动选择参考请求 在请求列表视图页，选择请求，并点击链接请求。 输入评论并点击确认。 在这种情况下，第一个创建的请求成为参考请求，而其他请求成为链接请求。 要手动选择您的参考请求 进入请求详情页的右侧面板，点击链接请求旁边的添附。 选择请求，输入评论并点击链接请求。被选中的请求将被链接到参考请求。 查看链接请求 转到一个参考请求，并点击链接的请求。 链接的请求将被列出，您可以点击并查看它们。 ...
复制请求
复制一个事件请求 当一个请求有多个问题时，许多技术人员必须对其进行工作。在这种情况下，一个请求被重复，这样每个重复的请求就只带有一个问题。这使得技术人员更容易掌握所有权并独立完成任务。 要复制一个事件请求： 在请求详情页，进入动作>>复制请求。 弹出的 "复制请求 "窗口要求您输入副本数量。 在文本字段中输入副本的数量。您可以输入的最大值是9。 如果您需要超过9份的请求，那么需要再次调用复制请求。 ...
合并请求
当两个或更多的请求彼此相关并来自同一个请求者，并且可以由同一个技术人员处理时，您可以将这些请求合并为一个，并为该请求分配一个技术员。您可以从请求列表视图页或请求详细信息页合并请求。 请求列表视图 在请求列表视图页面，选择要合并的请求。 从动作按钮列表中点击合并。 选择父级请求，并点击合并。 请求信息 点击您想在请求列表视图页中合并的请求的链接。 转到动作>>合并请求，将打开合并请求表。 您可以使用左上方的过滤器下拉菜单搜索特定的请求组。 ...
任务依赖关系
查看任务依赖关系 任务依赖关系有助于全面了解各种请求及其相关任务，一目了然。如要查看一个请求中的任务依赖关系，请按照以下步骤进行： 点击 "请求 "标签。 点击请求的链接，打开请求详细信息页面。 点击任务，显示任务列表。 在工具栏中点击任务依赖关系。 任务依赖关系图显示，您可以直接从这个页面中添加或删除依赖关系。 绿色的填充颜色表示完成任务的百分比，您也可以通过将鼠标悬停在每个任务上查看其摘要。 ...
触发任务
要按顺序操作任务，并确保子任务只在父任务完成后执行，可使用触发按钮来触发任务 使用触发按钮，您可以根据您的要求单独或作为一个组来触发任务。 您可以通过手动选择任务来触发任务，或者点击任务列表视图页面顶部的触发按钮来触发应用程序中的所有任务。 触发任务将设置当前时间为预定开始时间，并将选定的组/所有者分配给任务。只有独立的任务会被触发，子任务会在父任务完成后被触发。
标记/指派任务到技术员
在为任务选择组/所有者时，您可以选择标记/指派任务到技术员。 技术员的在线/离线状态通过其对应的绿色/灰色图标点标识。 标记任务是帮助管理员规划任务指派的的一个好办法 标记任务是一项管理行为，在任务指派到技术员之前，技术员不会获悉 标记任务可以帮助管理员仅在任务“需要执行”的情况下，将任务分配给技术员；不必要情况下，不进行指派 标记任务对于高度依赖父任务完成度的依赖任务非常有用，这种情况下，子任务就可以标记到一个技术员，在其父任务完成之后再即时指派到该技术员 ...
添加任务
在某些特定场景下，请求需要多个技术员共同协作完成。此时请求可分解多个任务，每个任务可以指派到特定的技术员/组。 例如，当新员工进入机构时，将产生一系列的任务，包括工位配置、提供办公电脑、安装必要的软件、电话线路安装、活动目录账户创建等等。这些任务都可视作单独的任务，指派给相关的技术员来完成。 创建任务 在请求下创建新的任务，请打开请求的详细页面 在任务标签下，点击添加任务按钮 您可以指定任务的主题和描述，从下拉菜单中设置任务的状态和优先级。描述字段默认为富文本模式 ...
工作日志计时器
工作日志计时器允许您追踪技术员在处理工单、或者执行工单中所分配的任务的时间花费。它也为您提供了解决工单所涉及的技术员数量，以及他们是否已经开始了所指派的工作。 设置工作日志计时器 打开请求列表页面，点击一个请求。 在请求明细页面，点击右侧面板的工作日志计时器图标。 在注释部分输入您的工作明细或者其它重要的信息，然后点击开始我的计时器。 您可以启用包含非工作时间选项。 您可以在自助服务门户设置的工作日志设置下，配置此选项。 当您解决工单或完成指派的任务之后，点击添加我的工作日志。 列表视图动作 ...
添加工作日志
工作日志一个通用平台，在这里技术员可记录他们在解决特定工单上的时间花费，以及技术员的工作明细、计费或将工作日志作为首次响应。 这可以帮助管理者密切关注技术员。 添加工作日志 在请求部分，打开一个请求的详细页面： 选择工作日志标签，点击添加工作日志（或） 从动作下拉菜单中选择添加工作日志 填写以下字段，然后点击保存。 字段 描述 所有者 您的名字将会被自动填充 工作日志类型 选择您的工作模式，如服务、出差、加班支持或远程等等 包含非工作时间 但选中此项，计费也将非工作时间计算在内 执行的日期 ...
添加注释
当您根据观察结果需要在特定的请求上添加一些附加信息包括技术性信息时，您可以使用添加注释选项。您也可以通过注释来更新请求的状态。 添加注释到请求： 点击请求页签，打开请求列表页面 点击您想要添加注释的请求的主题，进入请求的详细页面 点击右上角位置的添加注释 在弹出的添加注释窗口，输入您的注释内容 可以通过选择允许用户查看该注释，将注释标识为公开（对请求人和技术员都可见），或者私有（仅对技术员可见） 请求人仅可以添加公开的注释，而技术员则可以选择是否公开注释 ...
取消指派技术员
每个技术员都负责这指派给他们的请求直到请求关闭。您可以从请求中取消技术员的指派，已将其移动到未指派的状态。 取消指派技术员： 点击请求页签，打开请求列表页面 点击需要取消指派的请求的主题，进入请求明细页面 点击页面顶部的指派按钮，弹出指派窗口 在组字段选择仅选择技术员 然后，在技术员字段选择点击技术员名称右侧的x图标，移除技术员，然后点击指派，请求将会被置为未指派状态
指派技术员
每个技术员都负责这指派给他们的请求直到请求关闭。 将技术员指派到请求 点击请求页签，打开请求列表页面 点击您想要指派的请求的主题，打开请求明细页面 在页面顶部，您可以看到可对请求执行的一系列动作 点击指派 基于请求问题，您可以将请求指派到合适的组，以及组下合适的技术员，您也可以选择其中之一。如果您仅想要选择技术员，那么可从技术员下拉列表中选择技术员，并点击指派。其中技术员的在线/离线状态会有相应的绿色/灰色图标对应标识。 此外，您也可以通过内联编辑来指派技术员。在请求属性明细列表，点击技术员名称 ...
提取请求
ServiceDesk Plus Cloud提供技术员自助指派工单给自己的能力，即提取请求。如果在系统中存在未指派的请求，技术员可根据自身情况将工单提取给自己并做出适当应答，这可以减少工单指派的时间，增加IT帮助台团队的整体效率。 提取请求，需技术员登录到ServiceDesk Plus Cloud 点击请求标签，找到未指派的请求 选择您想要提取的请求所对应的复选框，然后点击列表顶部的提取按钮，所选请求将会指派给您（或者） 您还可以点击您想要提取的请求主题，进入请求的明细页面 ...
关闭请求
具有权限的用户可关闭完成的或已有解决方案的请求，如果技术员是在第一次来电即解决的请求，则他们可在关闭请求时标记首次呼叫解决（FCR）标记。 关闭请求 点击要关闭的请求，进入请求明细页面 点击请求明细页面顶部的关闭菜单或者，在右侧面板，将请求的状态修改为关闭 在弹出窗口中，选择是否为首次呼叫解决，是否请求人确认了解决方法，输入关闭注释 设置关闭代码及注释，帮助技术员理解关闭请求的原因 点击关闭 仅技术员可在请求上标记FCR、添加关闭代码和关注注释。 ...
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