4. 优化服务台管理
导入请求数据
如果您是从其它的服务台工具迁移而来，您可以非常轻松的将原有系统中的请求和任务导入ServiceDesk Plus on Cloud。您可以在设置> 数据管理> 导入向导下导入这些数据，支持CSV、XLS、XLSX格式文件。 在导入资产数据时，请注意以下几点： 在导入数据之前，请确保您在ServiceDesk Plus on Cloud中已完成了所有必要的配置，比如表单、字段。 在ServiceDesk Plus on ...
确保沟通过程的连续性
ServiceDesk Plus on Cloud支持全局的、自动化的、与请求解决过程相关的人员、技术员、用户的上下文通讯，它也支持您在问题解决框架内嵌入必要的通知系统，确保重要的消息可以零延迟的传递给正确的人员。 及时有效的通讯可以： 在正确的时间递交必要的信息到对的人 确保工单的快速解决，提升服务台的工作效率 确保利益相关者获悉IT服务管理的整个过程，减轻可能因事故造成的任何损害 确保服务台内部各个团队之间的无缝协作 以下部分将引导您作为管理员，如何在ServiceDesk Plus ...
将预防人为事故的解决方案框架嵌入请求处理过程
ServiceDesk Plus on Cloud的请求生命周期功能支持您制定请求的解决过程，为帮助台技术员解决用户问题提供指引。通过简单的拖放动作，您就可以在可视化的流程构建器中定义解决问题的流程。您也可以在发布生命周期之间，将其保存为草稿以进行协作。 为什么请求生命周期对于服务台管理至关重要？ 请求生命周期确保流程统一，通过建立一套指引流程，最小化因人为错误或违反处理程序造成的事故 它通过状态的转换来控制请求的处理流程 它支持您针对状态转换设置特权访问（基于角色） ...
设置工单的服务级别协议（SLA）
服务级别协议 (SLA) 是一种沟通渠道，使用SLA为您的技术员交付服务或解决故障设置时间框架，同时也为终端用户设置了期望。当您设置请求目录时，非常有必要将SLA关联到入站请求的模板。 为什么SLA是实现卓越服务台管理的关键？ SLA 可以自动应用到请求，可被终端用户追溯 SLA 确保技术员对工单的及时响应和更快的解决 SLA 支持设置多级升级规则，可以通知相关人员关于请求即将违反SLA的情况，将请求升级到更高的优先级/级别以加快解决 SLA ...
自动化工单的分派
通过自动化工单指派到技术员，您可以加快工单的解决，提升技术员的效率，从而达到服务台管理的最优化。假设您已经将您的团队添加到了服务台并且分配了他们的角色和范围，您需要根据他们的专业性进行分组。接下来就是定义自动化规则，将入站的工单分派到对应的组。 工单的分派有哪几种方法？ 在请求模板上设置工单的指派 利用技术员自动指派功能来定义一个全局的规则 定义业务规则有区别性的处理各类请求 关联生命周期，在解决流程框架内嵌入工单指派设置 ...
组织分类工单
在您收集完所有与记录工单相关的信息后，接下来您需要系统的将工单进行分类、指定优先级以及技术支持组以确保问题的顺利解决。 工单分类如何帮助更好的事件管理？ 对入站的工单进行分类对于技术员的指派以及服务级别的关联是非常重要的，除了帮助正确的递交工单外，执行分类还可以帮助使用模板、自动化规则（例如业务规则、自动指派规则等）自动化工单的处理过程。以下我们介绍ServiceDesk Plus on Cloud中有关这些功能的一点内容，但首先重要的是，您需要了解适当的分类和优先级可以导出高效的事件管理。 ...
使用模板简化工单登记
一个顺利的工单解决过程，首要任务就是确保您的终端用户和技术员非常容易的记录工单及其必要的信息。ServiceDesk Plus on Cloud提供提供预制、可定制的服务和事件模板，帮助您匹配您的需求。该文档以下部分将向您介绍如何构建服务目录以及创建事件模板。 组织分类您的服务台所提供的服务 ...
关于服务台的优化
服务台管理的主要任务包括对用户提供平顺、及时、高质量的服务，以及在故障发生时，能够在最短的时间内恢复故障，尽可能的减少对公司业务的影响。ServiceDesk Plus on Cloud为您带来全面的服务交付流程、综合的事件管理框架，它包括内置的知识库管理、丰富的沟通渠道以及为根本问题分析设计的专用功能组件。 以下文档介绍ServiceDesk Plus on ...