常规
问题历史
问题历史记录记录了对问题请求执行的所有操作。各种操作按日期分组和列出。 所需角色： SDAdmin、具有查看问题权限的用户。 您可以从问题详细信息页面的 "历史"选项卡跟踪问题请求的历史记录。 使用过滤器下拉菜单，可根据实体或字段细化列出的操作。 点击可按升序/降序对列出的操作进行排序。
打印问题
打印问题步骤如下： 登录ServiceDesk Plus 点击问题页签 点击要打印的问题标题 点击打印预览 在打印预览页面，显示影响分析、根本原因、症状、应急措施、解决方案、注释和附件。 弹出打印预览页面。点击浏览器中文件菜单中的打印。 调用与工作站关联的默认打印机。设置相关选项，点击确定。可设置问题打印份数。
发送通知
配置给CAB成员、技术员等相关人员发送通知： 登录ServiceDesk Plus 点击问题页签，打开问题列表视图页面。 点击问题的标题，打开问题明细页面。 点击动作，选择发送通知，打开发送通知页面。 输入收件人地址和抄送地址。 输入通知的主题。 在描述中输入通知的相关信息。 发送通知。
发布公告
ServiceDesk Plus允许用户处理问题时发布公告，不会打断工作流程。假如你发布公告，通知公司邮件服务器将停机5个小时，这时你正在修复此问题，无需回到主页发布此公告。可直接从问题模板发布。 发布公告步骤如下： 在问题明细页面，点击动作，选择发布公告选项。打开新建页面。 输入公告标题(必填) 在描述中，输入公告的相关信息。在解决方案下输入结果。 点击日历按钮指定公告显示时间。若未设置时间，该公告将在操控板永久显示。 选择只对技术员显示该公告。 选择用邮件发送该公告。 ...
查看提醒
用户可查看每个问题的提醒。 查看提醒步骤如下： 登录ServiceDesk Plus 点击问题页签，打开问题列表视图页面。 点击问题的标题，打开问题明细页面。 点击动作页签 -> 点击查看提醒选项。打开显示所有提醒页面，如下图所示。列出所有提醒，并按照时间先后顺序排列。 任务完成后，用户可将提醒的状态从开放改为已完成。启用提醒左边的复选框，从列表选择提醒。 选择更改任务状态为已完成->点击更改按钮，更改状态。 点击提醒图标，弹出我的提醒页面。显示所有提醒。 ...
添加提醒
用户可以利用添加提醒选项，将所有未完成任务作为提醒，并在我的提醒页面显示。 添加提醒步骤如下： 登录 ServiceDesk Plus 点击问题页签 点击列表中问题的标题，打开问题明细页面。 点击新添 -> 选择注释，打开添加提醒页面。 输入提醒内容 选择提醒日期 选择提醒时间 若需要提前提醒任务，请选择提前提醒时间。 点击添加
关联变更到问题
对于同一个问题，为了跟踪变更的发生次数，可以将类似的变更关联到问题。 关联变更的步骤如下： 登录ServiceDesk Plus。 点击问题页签，打开问题列表页面。 点击要关联事件的问题标题，打开问题明细页面。 点击右上角的动作 -> 搜索变更选项，打开将问题关联到变更的画面。如下所示： 根据需要选择要显示的变更的过滤器，显示出变更的列表， 从列表中选中各个变更前面的单选按钮， 点击关联按钮，将对应的变更与问题进行关联。
关联事件到问题
用户可将事件关联到问题。可关联类似的问题到问题，跟踪同一个问题发生的事件数量，以及根据事件的数量，跟踪问题的优先级和紧急度。 关联事件步骤如下： 登录ServiceDesk Plus。 点击问题页签，打开问题列表页面。点击要关联事件的问题标题，打开问题明细页面。 点击动作，选择关联事件选项，打开关联事件到问题页面，如下图所示： 选择要显示的请求类型。例如：未处理的请求或所有请求等等。选择请求类型后，将列出相应的请求。 从列表中选中要关联的事件。 ...
删除问题
用户可删除单个问题或一组问题。 删除单个问题步骤如下： 登录ServiceDesk Plus。 点击问题页签。 点击要删除的问题标题，打开问题明细页面。 点击动作。 点击删除，弹出对话框，确认是否删除。 点击确定，删除问题。 删除多个问题步骤如下： 在问题列表中，选择要删除的问题。 点击删除按钮，弹出对话框，确认是否删除。 点击确定，继续操作。点击取消，取消操作。
添加工作日志
记录技术人员处理问题请求所花费的时间。总耗时将不包括问题被搁置的时间。 所需角色： SDAdmin、具有编辑问题权限的用户 您可以在问题详细信息页面的工作日志选项卡中添加和跟踪工作日志。 添加工作日志 在工作日志标签下，点击新建， 使用下面的提示填写新工作日志表格，然后点击保存。 所有者* 选择处理问题的技术人员。 解决问题所用时间 解决问题所需的时间将根据开始和结束时间自动填充。 启用包含非工作时间可计算工作时间以外的时间。 起始时间 选择工作开始的日期和时间。 结束时间 ...
添加注释
用户可以通过添加注释，给某一个变更添加包括技术信息等附加信息。注释还可以用来更新问题状态。 给问题添加注释，步骤如下： 登录ServiceDesk Plus 点击问题页签 点击列表中问题的标题 点击新添 -> 选择注释，打开添加注释页面，如下图所示。 输入注释内容。注释是公开的。 保存设置。在页面的下方显示所添加的注释，并显示创建的日期和时间，以及创建者名称。 添加注释的数量不受限制。按照创建的时间排序，最近添加的注释排在最前面。用户可以编辑或删除注释。
问题解决方案
ServiceDesk Plus中问题的解决方法有应急措施和解决方案。应急措施是暂时处理问题的方法；解决方案是永久性修复问题的方法。 添加解决方案步骤如下： 登录ServiceDesk Plus 点击问题页签，打开问题列表页面。 点击问题标题，打开问题明细页面。 点击解决方案页签。 添加应急措施 点击添加按钮，输入暂时的处理措施。 保存设置。 点击添附文件，添加应急措施文件。附件大小不能超过10MB。 添加解决方案 点击添加按钮，输入解决方案。 保存设置。 ...
问题分析
问题管理的目标是找到事件的根本原因，并通过提供解决方案和变通办法来减少对业务的影响。在问题分析中，技术人员会分析问题的根本原因和影响，并将其作为问题的一部分附在 SDP 中。此外，他们还可以具体说明问题的症状，以便在未来识别相同的问题。以下是了解问题原因的步骤： 症状 - 有助于识别问题。 根本原因 - 检测事件发生问题的根本原因。 影响明细 - 该问题对业务的不利影响。 指定问题分析 使用用户名和密码登录 ServiceDesk Plus 应用程序。 点击问题选项卡 -> ...
为问题指派支持组/技术员
每个问题都将由一个支持小组和小组中负责解决问题的技术人员处理。 为问题指派组或技术人员： 单击标题栏中的问题选项卡。 单击需要指定组或技术人员的问题标题。 在问题详细信息页面，转到动作>>指派所有者。 从各自的下拉菜单中选择地点、组和技术员，然后单击指派。 此外，您还可以使用内联编辑选项指定组或技术人员。 批量指派问题 您还可以一次为技术人员指派多个问题。 要将问题批量指派给技术人员，请执行以下操作 在问题列表视图中，使用复选框选择要指派给技术人员的问题。 ...
提取问题
在ServiceDesk Plus中，如有未指派的问题，技术员可以自己从列表提取，从而提高IT帮助台团队的运作效率。 提取问题步骤如下： 登录ServiceDesk Plus 在问题列表中选择问题。未指派的问题以粗体显示。 点击提取按钮，所选问题将指派给你。 也可以查看问题明细后，提取问题。点击问题的标题，打开问题明细页面。 点击指派页签，选择提取选项，提取问题。
关闭问题
如果请求者对其问题已得到关注和彻底解决感到完全满意，则可以关闭问题。 要关闭问题： 登录ServiceDesk Plus 点击问题页签。 点击问题标题，打开问题明细页面。 点击动作，选择关闭问题。 注意: 如果未输入必填字段，则会显示一条错误消息，要求您在字段中输入值。 ...
编辑问题
编辑 ServiceDesk Plus 问题模块中可用的问题 点击标题栏中的问题选项卡，打开问题列表视图页面。 点击要编辑的问题标题，打开问题详细信息页面，其中列出了可对问题执行的任务。 点击页面顶部的编辑链接修改问题详细信息，打开编辑问题页面。在此页面中，除了常规的问题详细信息编辑外，您还可以添加问题的状态（从打开到关闭），并将整个模板变更为新模板。 ...
问题经典视图
问题经典视图以线性方式显示问题，展示重要信息。可以使用列选择器自定义显示信息。点击标题右上角的，以经典视图查看问题。 单击问题旁边的按钮可编辑或删除该问题。 使用 "列表设置 "根据列标准对问题进行排序。单击以升序或降序排序。 所有其他操作都与列表视图类似。
问题列表视图
问题列表视图以紧凑的表格形式显示问题。默认情况下，问题显示在列表视图中。 在问题列表视图中可以执行以下操作。 添加问题 要创建新问题，请单击新建，填写显示的表格，然后单击保存。 提取/删除问题 您可以批量提取或删除问题。选择一个或多个问题，然后单击提取或页面顶部的图标。 指派技术员 选择一个或多个问题。 单击分配下拉菜单并选择技术人员。 过滤器问题 使用默认过滤器，根据特定条件显示问题。 单击以收藏您常用的过滤器。 拖动过滤器，按特定顺序排列。 搜索问题 ...
查看问题明细
问题详细信息页面包含与问题请求相关的有序信息。在此页面上，技术人员可以立即执行各种操作。 所需角色： SDAdmin、具有查看问题权限的用户 在 "问题 "选项卡中，选择问题请求以查看问题详细信息页面。 问题详细信息页面中的选项卡 详细信息页面中的数据按不同的标签分组。 详细信息 - 显示包含所有模板字段的问题概览。 您可以添加附件和备注，跟踪对话内容，编辑问题明细。 分析： 根据现有信息评估问题，并记录以下内容： 影响： 说明问题对组织的影响。必要时，包括受影响部门或关键服务的详细信息。 ...
新建问题
问题管理的目标是降低IT设施内部错误引起的事件和问题对业务的不利影响，预防此类事件再次发生。 新建问题步骤如下： 登录ServiceDesk Plus 点击问题页签。 点击新建问题按钮，打开新建问题页面。或点击页面左上方的新建，选择新建问题选项。 点击请求人图标，打开请求人列表页面，点击请求人名称，选择请求人。 选择技术员。 选择分类、子分类、项目。 选择问题的状态。 选择问题的影响、紧急度和优先级。 点击日历按钮，选择逾期日期和关闭日期。 ...
问题管理
只有ServiceDesk Plus企业版具有问题管理模块。 问题是一个或几个事件的未知潜在原因。问题管理的目标是降低IT设施内部错误引起的事件和问题对业务的不利影响，预防此类事件再次发生。为达到这一目标，问题管理寻找事件的根本原因，采取正确行为，从而解决问题。 问题管理具有被动和主动两方面性质。被动方面表现在发生事件时，解决问题。主动问题管理则是在事件发生前，识别并解决问题和已知错误。 用例 修复因路由器或服务器故障导致的网络重复中断问题 通过关联 ServiceDesk Plus ...