常规
工单SLA追踪
工单评估清楚地显示了每个技术员处理请求的时间、停留在每个组中以及停留在不同状态的时间。单击 可查看工单评估详细信息。 请求SLA： 在请求服务级别协议中，将提供有关响应时间和解决时间的信息。 如果未分配服务级别协议，将显示下表。 实际花费时间： 实际花费的时间表显示时间、请求出现在组中的时间以及请求与技术员一起使用的时间。 如果未分配组和技术员，则将显示连字符。 耗时分析： ...
工作日志计时器
工作日志计时器省去在工作日志中手动添加时间的麻烦。由于工作日志计时器位于请求详细信息页中，处理请求的技术员只需激活计时器即可跟踪处理请求所用的时间。一旦解决请求，技术员即可停止计时器，并检查解决请求所花费的时间，计时器自身会将该时间添加到工作日志表单中。此功能还帮助管理员了解技术员是否已开始处理请求。 使用工作日志计时器 要启动计时器， 请单击“请求详细信息”页面中的工作日志计时器 。 输入备注（如果有），然后单击图标 ，将触发计时器。 工作日志计时器中显示的时间可以添加到工作日志中。 ...
基于过滤器显示请求
ManageEngine ServiceDesk Plus可以显示请求列表，并且还可以设定更新间隔来自动更新请求列表。 要自动更新列表，可以： 使用管理员的用户名和密码登录到ServiceDesk Plus。 点击上方的请求页签，在请求列表页中，在标题链接下的右上角，有一个可编 辑的域即刷该该页，缺省值为永不。 点击永不旁边的图标。 从下拉列表中选择刷新页的频率。 点击设定。 还可以提交各种过滤器来过滤列表，以便只显示想要查看的内容。 要显示ServiceDesk ...
查看请求人明细
使用管理员的用户名和密码登录到ServiceDesk Plus。 在标题栏上点击请求标签。 点击请求的标题。 查看请求页被打开，在请求人明细块中，点击请求人名称链接。弹出显示请求人明细，可以查看例如名称、职位、雇员ID、部门、邮箱ID、电话以及手机等详细信息。同样，也可以点击右边的工作块中的显示请求人明细链接。 查看完该明细后，点击右上角的关闭链接。
从请求中取消指派技术员
每个请求将由一名技术人员负责处理，直至请求关闭。您可以从请求中解除对请求的指派，并将其移回到未指派状态。 要取消指派技术员： 单击标题窗格中的请求选项卡，打开请求列表。 单击要取消分配技术员的请求标题，打开查看请求页面。 查看请求页面顶部列出了可对请求执行的任务。单击指派链接并从列表中选择指派选项。或者，也可以使用内联编辑选项取消指派技术员。点击请求详情块中显示的技术员姓名，打开下拉框。从列表中选择技术员姓名，然后单击选择图标选择技术员，否则单击取消图标。 现在选择 "无 ...
提交用于审批
某些记录的事件和服务需要获得批准后，技术人员才能继续解决。提交审批选项可让您向审批人发送电子邮件通知。 事件请求一般不需要审批，但服务请求可能需要经过多次审批。这些审批通常配置在服务工作流下。 提交审批请求 需要的角色：已添加审批权限的用户 您可以在请求明细页提交审批请求。除了多级审批流程外，提交审批事件和服务请求的步骤也很相似。 首次提交审批请求时，在请求详细信息页面中进入动作>提交审批。 指定收件人地址，您也可以指定多个电子邮件地址。 电子邮件的主题会自动填充。如有需要，您可以自行编辑主题。 ...
状态变更备注
状态变更备注允许您启用在变更状态之前弹出的强制备注框。可以通过在“管理”选项卡下的“自助服务门户设置”中启用“请求的强制状态变更备注”选项进行自定义。 为请求启用状态变更备注 单击“管理”选项卡。 单击“自助服务门户设置”。 通过单击“是”单选按钮，为“请求选项启用状态变更备注”。 启用状态变更备注后，将弹出一个提示输入状态变更备注的弹出窗口。 查看状态变更备注 可以在“请求详细信息”页的“历史记录”选项卡中查看状态变更备注。 单击“请求详细信息”页上的“历史记录”选项卡。
启动/停止请求计时
当某个技术员不能继续处理或者关闭某个请求时，原因可能是需要某些必要的信息，或者等待硬件设备修好，则可以把该请求的状态修改为搁置。否则，该请求将保持为打开状态，也许会造成SLA的违规，或者关闭该请求的花费时间将变得非常长，以致于影响到该技术员的效率评分。要避免上述情况，修改请求状态为搁置状态，直到可以继续处理该请求为止。详细信息请参见编辑请求。 同样，不能继续处理该请求时也可以停止该请求的计时。 停止计时 要停止计时， 使用管理员的用户名和密码登录到ServiceDesk Plus ...
解决方案推荐
介绍 此功能自动为请求推荐解决方案，根据请求字段中的关键字（如主题、类别、子类别和项目）显示请求的相关解决方案。技术员可以尝试推荐列表中的不同解决方案，如果问题得到了解决，则可以将该解决方案复制到解决方法中。如果没有，可以根据推荐的解决方案进行推理。技术员甚至可以使用解决方案搜索选项从整个解决方案列表中进行搜索。 使用此功能 要访问此功能， 请转到“请求”模块。 单击一个请求。 ...
发邮件给技术员
要发邮件给技术员，可以： 使用管理员的用户名和密码登到到ServiceDesk Plus 在标题栏点击请求页签。 从请求列表页中点击请求的标题。 在查看请求页的右侧任务块，点击通知下邮件通知技术员，将打开邮件通知技术员的表单。 编辑该邮件的标题和描述。 点击添加附件按钮来添加附属文件。 点击发送，来发送电子邮件到技术员，要发送到更多的人，在发送到域或者抄 送域内用逗号分割，输入更多的邮箱地址。 当新请求指派到某个技术员时，或者旧请求被重新指派到某个技术员时，将通知该技术员。
共享请求
共享请求允许技术员与以下人员共享请求： 技术员和选定的支持组 某些网站和部门的请求人 此功能帮助技术员和请求人访问超出其查看/编辑范围的请求。 共享请求的步骤： 步骤1：单击“请求详细信息”页中的“共享请求”。 步骤2：弹出“共享”窗口，如果要技术员共享，请单击“共享给技术员”，如果要与请求人共享，请单击“共享给请求人”。 ...
服务请求编辑人
最终用户提出的大多数服务请求在 IT 团队处理和交付之前都需要附加信息。这就需要一个非技术人员的用户为服务请求添加这些附加信息。该用户被称为编辑人。编辑人拥有编辑服务请求和指定所需信息的权限。 让我们来看看新员工流程。人力资源部门为新加入组织的员工提出服务请求。人力资源部门只掌握提出服务请求的部分信息。其余信息，如工作站类型和要安装的软件，将由新员工的部门主管提供。 启用编辑人权限 如果以管理员身份登录 ServiceDesk Plus，则可以在配置服务请求模板时启用编辑权限。 ...
搜索解决方案
从请求明细画面，可以搜索解决方案，这样会有助于解决请求相关的问题。 要搜索解决方案 使用管理员的用户名和密码登录到ServiceDesk Plus 点击标题栏上的请求页 签 点击想要检索解决方案的请求的标题。 在请求显示页中，点击解决方案页签。 点击从数据库中搜索解决方案，也可以点击右侧的任务块中的搜索解决 方案链接。 在搜索解决方案页中，在搜索域中输入检索字符串并按回车键。所有匹配该字符串的解决方案将显示出来。
计划请求状态变更
有时，技术人员可能会因为各种原因（如公司政策、技术人员寻求请求者审批等）而不得不搁置请求（即将其变更为搁置状态、进行中状态等）。由于技术人员工作繁忙，这些被搁置的请求往往面临被遗忘的风险。 为了确保这些请求不会被遗忘，ServiceDesk Plus 允许技术人员对这些请求进行计划，使其状态根据技术人员指定的时间和日期自动发生变更（最好是从搁置等计时器停止状态变为打开等计时器运行状态），从而提醒他们请求尚未关闭，需要采取行动。 要变更请求状态，请执行以下操作： 从请求列表视图中选择一项请求 ...
请求回收站
技术人员通常会删除已关闭的请求。但是，由于意外删除或其他原因，这些请求可能在关闭后不久就需要处理。 ServiceDesk Plus 允许您在预先设定的时间间隔内恢复已删除的请求。技术人员可以使用请求过滤器下的回收站选项，在配置的时间段内恢复已删除的请求。在配置的时间段过后，请求将被永久删除，无法恢复。 恢复已删除的请求 要恢复已删除的请求，请执行以下操作： 转到请求 > 请求过滤器 从下拉菜单中选择回收站。 在显示的页面上，选择要恢复的所有请求。 然后单击恢复。 ...
请求标签
在请求中添加工程、开发、打印机、路由器、网络问题等标签。您可以在全局搜索中根据标签搜索请求。通过请求标签，还可以列出类似请求的列表，包括服务和事件请求。例如，为计算机中的打印机配置而提出的服务请求和为更换打印机墨盒而提出的事件请求都可以标记为打印机。这有助于管理员在一次搜索中查看所有与打印机相关的请求。 每个请求最多可添加 10 个标签。要标记请求，您需要有 "请求编辑 "权限。 添加标签 转到请求，然后单击所需的请求。 在右侧面板中，将鼠标悬停在标签上，然后单击添加标签。 或者，也可以进入动作 ...
自定义请求明细页
各组织可通过简单的拖放操作，根据自己的确切要求个性化请求详情页面布局。通过布局定制，您可以在右侧面板添加优先级信息，并重新排列解决方法、任务、工作日志、审批等请求选项卡的顺序。此外，还可以对详细信息选项卡下显示的内容进行排序。只有 SDAdmin 或服务台管理员可以自定义请求布局。 可以为技术人员和请求者分别定制布局。您可以在任何请求中设计布局，新布局将立即应用于所有请求。 自定义请求布局 转到请求，点击任何请求。 在请求详细信息页面，单击标题中显示的图标。 选择技术人员还是请求人布局。 ...
请求明细页
介绍 请求详细信息页根据各工单级别向技术员提供请求，节省技术员的时间和精力。从页面布局到导航、功能及其位置、颜色方案到可用性等各个元素，有效地提高了技术员通过ServiceDesk Plus处理工单的效率,为技术员节省时间就是为整个帮助台管理节省时间，有效简化了技术员的工作。 请求详细信息页不仅简化了技术员的工作，还有很多其他功能。该页分为三个部分，清晰、分级式地显示各字段。 构成 左窗格上的请求列表（可选） ...
标记请求依赖关系
创建请求后， 1.单击“动作”选项卡，然后选择“添加依赖关系”。“依赖关系”选项卡仅对依赖请求可用。 出现一个弹出窗口，显示可用请求列表。 2.选中所需请求的复选框，然后单击“添加依赖关系”。该依赖关系便与所需请求关联。 3.标记依赖关系后，将显示具有以下选项的依赖关系选项卡： 添加依赖关系：可以向所需请求添加更多的依赖请求。 删除依赖关系：可以删除标记为依赖的一个或多个请求。 查看并映射依赖关系：单击时，可以查看相关性映射。 您也可以通过单击/来查看依赖关系图,如图： ...
请求会话
ServiceDesk Plus以会话形式显示处理该请求的技术员和请求人之间的邮件往来，它按照通知(或回复)被发出(或者收到)的时间顺序显示。可以选择显示或进行隐藏会话。 分解为新请求 可以选择将会话分解为新请求 ，步骤如下： 展开会话。 点击该会话下的分解为新请求按钮。 这将分解该会话为新请求。 删除会话 要删除会话，步骤如下： 展开会话。 点击该会话下的删除按钮，将弹出确认窗口 点击确定，来删除该会话。
请求协作
目的和需要 当多个技术人员并行处理同一请求时，每个技术人员所做的变更彼此都不知道。这可能会导致以下后果： 同一请求可能分配给不同的技术人员 不同技术人员可能会对同一请求发送多个响应 示例: 假设两位技术员 Heather 和 Jennifer 同时处理请求 6010。假设，Heather 将 6010 分配给了技术员Sam，而Jennifer 并不知道这一点，她又将 6010 分配给了另一位技术员Adam。因此，同一个请求被分配给了两个不同的技术人员，造成了冗余和时间浪费。 ...
请求-介绍
您组织中提出的大量服务台工单在请求模块中进行组织和跟踪。通过请求模块，您可以及时处理工单、将工单分配给技术人员、合并类似请求等。 通过跟踪未处理和逾期的请求，请求模块有助于提高 IT 服务台团队的响应时间和解决时间。用户提出的请求分为两类，即事件请求和服务请求。 事件请求是指 IT 服务出现故障或性能下降的请求。例如，无法打印、无法获取邮件等。 服务请求则是用户提出的支持、交付、信息、建议或文档请求。例如，在工作站安装软件、重置丢失的密码、请求硬件设备等。 注：请注意，服务请求不是事件。 通过 ...
推荐模板
当请求者使用默认请求模板或不合适的模板创建请求时，技术人员可以手动触发一封电子邮件，向请求者推荐合适的模板。请求者可以访问电子邮件中提供的链接并更新请求。如果需要，该选项还能帮助技术人员收集更多请求详情，以便更快地解决请求。 为请求推荐模板， 在请求详细信息页面点击动作>> 推荐模板。 根据以下提示填写显示的表格： 推荐模板： 从列出请求者可用模板的下拉菜单中选择合适的模板（必填字段）。 收件人： 请求者的电子邮件地址将在此处自动填充。(必填字段） 抄送：根据需要提供其他收件人的电子邮件地址。 ...
提交服务请求
服务请求是终端用户提交的，用于请求支持、交付服务、文档等，与IT故障、失败、降级等无直接关联的请求。可通过以下两种方式提交服务请求： 请求人打电话给帮助台的人员，描述请求内容，由帮助台人员代理输入服务请求到本系统中； 请求人直接通过自助服务门户，提交自己的服务请求。 服务目录列表 与新建事故请求类似，ServiceDesk Plus也为您提供服务目录下拉菜单，供用户从中选择服务模板，从而快速创建请求。服务模板是可以提供服务项目的表单化数据，可以根据项目的内容进行分类，以方便用户使用。 注意: ...
打印请求
要打印请求 单击标题栏中的请求选项卡。 在请求列表视图中，点击要打印的请求标题，查看请求详情页。 点击动作下拉菜单 -> 打印预览选项。请求的打印预览会在弹出窗口中打开。 打印预览提供了自定义打印副本的选项。您既可以打印整个页面，也可以根据需要只选择特定的信息块。默认情况下，所有信息块都被选中。取消选中不需要的信息块。打印预览会显示相应的变更。 最后，点击打印预览页面底部的打印按钮。
提取请求
ManageEngine ServiceDesk Plus提供提取请求的功能，如果存在未指派的请求，技术员可以提取该请求。这将增加IT工作台小组的效率，请求将被处理和回答地更快，请求被指派前的等待时间也将缩短。 要提取某个请求，可以： 使用管理员的用户名和密码登录到ServiceDesk Plus。 点击顶部的请求页签。未被指派的请求将以粗体显示。 选中想要提取请求前面的多选框后点击提取按钮，该请求将被指派到自己。 你也可以在查看了请求明细之后，再提取该请求。点击请求的标题，打开查看请求的画面。 ...
根据请求提供多地点服务
一个组织可以在全球不同地区和地点设立分支机构，以处理各种专业活动。在这种全球分布的环境中，可以从一个地点向组织另一个分支机构的技术人员提出请求。请求的解决是基于提出请求的地点的管理配置（运行时间、节假日、服务水平协议和业务规则）。因此，有了地点基础配置，请求模块就会发生巨大变化。 如果一个组织没有分支机构，因此也没有配置地点，那么在创建新请求时，就会应用默认的管理配置来解决请求。 请求模块中的关键实体 创建请求 新请求表中所选地点的管理配置将应用于该请求。 ...
合并请求
当用户通过电子邮件和电话以及其他事件记录请求时，事件或服务请求就会重复。利用此功能，您可以合并来自请求者的重复请求，以确保服务台的效率（对于不同用户就同一问题提出的多个事件，必须在问题管理下对事件进行分析）。 您可以合并来自一个用户的两个或多个事件或服务请求（同一模板）。此外，还可以将事件与服务请求合并。 重要条款 父请求： 当您合并两个或多个请求时，系统会要求您选择一个请求作为父请求。其他请求将与父请求合并，并作为对话线程添加到父请求中。 子请求： ...
链接请求
链接请求的主要功能是将相关的请求链接在一起，相互参照。同时，对于主参照的请求所进行的通用操作（如：添加注释、解决方法等）将可以直接添加到被链接的请求中，这为技术员处理相关类似的请求节省大量时间。 当两个或多个请求被链接时，一个请求将变为主参照请求，其它的请求变为链接的请求。 从请求列表视图链接请求 可从请求列表视图，链接两个或多个请求。步骤如下： 点击请求页签，进入请求列表视图页面。 从请求列表中，选中需要链接的请求前面的复选框（可选择两个或多个请求）。 点击动作下拉菜单，选择链接请求。 ...
事件明细页
本页面包含与该事件有关的所有信息。从该页面可以鸟瞰事件全貌。 (A)事件记录包含的字段有创建者，用于捕捉创建事件的用户/事件触发器；状态字段，用于保存事件的状态；类别、子类别和项目，用于对事件进行分类。优先级字段记录事件的优先级，技术员字段记录处理事件的技术员，组字段将记录技术员组的详细信息。 (B) 请求人详细信息，如姓名、联系电话、电子邮件、部门等也会被记录。 (C) 历史记录： 从事件创建到关闭，事件请求的每一步都会自动记录日期和时间。可在特定请求的历史选项卡中查看事件活动的完整记录。
从XLS文件导入请求
通过XLS文件批量导入请求。此选项对将请求从SDP应用程序或其他帮助台应用程序导入到别的SDP应用程序有很大帮助。 导入请求前应采取的预防措施 上传XLS文件 映射字段 检查导入摘要 要点 通过XLS文件导入请求， 单击标题窗格中的请求选项卡 点击请求列表视图页面中的导入请求（靠近设置下拉列表） 导入请求前应做好的预防措施 确保通知设置已被禁用，否则，在导入已关闭/已解决的请求时，与请求相关的通知会被不定期地发送给技术员。 ...
转发请求
转发请求的步骤： 使用管理员的用户名和密码登录到ServiceDesk Plus 点击标题栏上的请求页签 在请求列表页中点击请求的标题。 在查看请求页，点击请求描述下的转发按钮或者点击右侧通知下方的任务块中的转发请求链接，将打开转发请求表单。 在转发到域内输入要转发的人的邮箱账号，也可以抄送到其它人。 编辑邮件的标题和描述。 点击添加附件按钮来往邮件内附加附件。 点击发送。将发送邮件到转发到域和抄送域内的人。
首次呼叫解决（FCR）
首次呼叫解决（FCR）是一个非常有价值的指标，它是技术员操作绩效和客户满意度的关键绩效指标。FCR帮助管理员理解客户的问题，或查询技术员是否已在首次呼叫中解决了问题。 可从下列页面中查看有关首次呼叫解决的信息： 请求详情页 请求列表视图页 存档详细信息页 存档列表视图 垃圾列表视图 问题和变更关联列表视图 如何 标记FCR 取消标记FCR 标记FCR: 只有管理员向技术员提供编辑权限以解决、关闭请求和编辑关闭的请求时，技术员才能为请求标记FCR。 为请求标记FCR 打开请求的请求详细信息页。 ...
发邮件给技术员
要发邮件给技术员，可以： 使用管理员的用户名和密码登到到ServiceDesk Plus 在标题栏点击请求页签。 从请求列表页中点击请求的标题。 在查看请求页的右侧任务块，点击通知下邮件通知技术员，将打开邮件通知技术员的表单。 编辑该邮件的标题和描述。 点击添加附件按钮来添加附属文件。 点击发送，来发送电子邮件到技术员，要发送到更多的人，在发送到域或者抄 送域内用逗号分割，输入更多的邮箱地址。 当新请求指派到某个技术员时，或者旧请求被重新指派到某个技术员时，将通知该技术员。
给请求人发送电子邮件
当收到新请求时有必要告诉请求人，或者，当技术员准备关闭该请求时，也要回复请求人，如果请求人还有问题，可以提出。技术员可以等请求人完全满意后 再关闭该请求。 要回复请求人 使用管理员的用户名和密码登录到ServiceDesk Plus 点击标题栏的请求页签。 在请求列表页中点击请求的标题。 在查看请求页中，点击请求描述下的回复按钮，或者点击右侧任务块的通知下面的回复请求人链接。将打开发邮件给请求人表单。 编辑邮件的标题以及描述。 点击添加附件按钮为添加添附文件。 ...
编辑请求（请求人）
该功能允许请求者在请求被审批、解决或关闭之前对其提出的申请进行编辑。有了这项功能，请求者现在可以更正错误信息或填写请求中遗漏的字段。事件和服务请求均可使用编辑选项。请求中的所有字段都可以编辑，包括附件。用户请求和代理用户（On-Behalf-Of-User）可以编辑请求。 为请求者启用编辑权限 允许请求者编辑服务/事件请求， 进入高级服务门户设置。 在允许请求者编辑选项中勾选事件和服务请求的复选框。 如果不勾选这些复选框，请求者将无法使用编辑选项。 ...
编辑请求
要编辑请求，可以： 使用管理员的用户名和密码登录到ServiceDesk Plus。 点击标题栏的请求页签。 点击要编辑的请求的标题。打开查看请求的画面，其中列出了针对该请求可执行的任务。 点击编辑请求链接，将以可编辑格式打开请求。 同样，在请求列表视图中，可以点击要编辑的请求行的编辑图标。 修改请求模板 在可编辑的表单中，可以更改请求的请求模板。从应用请求模板的下拉框中选择新的模板，则显示新的请求内容。然后可更改必要的内容后更新该请求。 编辑请求明细 ...
复制事件请求
如果一个请求有多种情况，需要多个技术员进行处理，可以复制它使得每个请求只有一种情况，这样技术员可以拥有某个请求并独自完成该任务。 复制请求的步骤： 使用管理员的用户名和密码登录到ServiceDesk Plus。 点击标题栏的请求页签。 点击要复制的请求的标题。 在请求视图页，在右侧的任务块，点击复制该请求链接，将弹出复制请求窗口，提示输入复制个数。 在复制个数标签旁边的文本框内输入复制的个数，最大值为9，如果需要复制数大于9个，需要重新执行复制请求的动作。 ...
复制服务请求
此功能允许用户通过复制现有类似的服务请求创建新的服务请求。复制请求后，将显示一个新的服务请求页面，其中包含从现有请求复制的请求详细信息。用户还可以编辑请求详细信息。 执行复制服务请求， 转到请求模块。 选择要复制的请求。. 单击动作并选择复制该请求。 将显示新的服务请求表单，其中包含从现有请求复制的请求的详细信息。 您可以编辑请求详细信息。选择要复制的任务。 点击添加请求。 注意: 不能复制注释和对话。 也不能复制链接的或合并的请求。
删除请求
也许会收到大量的邮件，其中有些不应该作为请求，这样需要从ServiceDesk Plus中删掉它们。这种情况下，可以在请求显示页面中逐个删除这些请求，或者在列表视图页中选择请求组并同时删除它们。 要单独删除请求 使用管理员的用户名和密码来登录到ServiceDesk Plus。 在标题栏，点击请求页签。 点击要删除的请求的标题。 在请求显示页的右侧的任务块中，点击删除该请求链 接，将弹出确认对话框。 点击 确认 删除，点击取消中止删除。 一次删除多个请求 ...
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